El 61% de los consumidores prefiere el autoservicio: cómo aportar soluciones para una atención al cliente eficiente

La optimización de recursos y la adopción de estrategias innovadoras son fundamentales para  ofrecer una atención al cliente de primer nivel. Por ello, Enreach, proveedor líder en Europa de soluciones all-in-one para comunicaciones empresariales, comparte las claves para  abordar estos desafíos y  transformarlos en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes:

1. Aplicar la automatización y la IA conversacional. Según Salesforce, el 61% de los consumidores prefiere que las marcas ofrezcan opciones de autoservicio. De esta manera, implementar soluciones como chatbots inteligentes como EVA (Enreach Virtual Agent) permite resolver consultas frecuentes de manera automática, reduciendo la carga de trabajo del equipo humano y mejorando la disponibilidad del servicio; ya que éstos servirán para responder preguntas sobre el estado de un envío,  ofrecer información sobre la política de devoluciones o guiar al cliente en la gestión de un cambio de producto, permitiendo que los agentes se centren en problemas más complejos.

2. Gestionar la plantilla de forma flexible. Para una asignación eficiente de recursos, será fundamental ajustar los horarios del personal según la demanda. Según datos recabados por Gartner, las herramientas de previsión, como las que analizan datos históricos de volumen de consultas, permiten optimizar la asignación de agentes hasta en un 20%, lo que ayuda a los contact centers a anticipar picos de demanda, como un aumento de llamadas los lunes por la mañana debido a pedidos del fin de semana,  y  ofrecer una atención al cliente de alta calidad sin incurrir en costes adicionales.

3. Capacitación y soporte continuo. Brindar formación sobre nuevas tecnologías y protocolos de atención se convierte en un factor clave a la hora de mejorar la eficiencia del equipo y la experiencia del cliente. Por ejemplo, un programa de formación específico en el uso de un nuevo software de gestión de tickets  puede  reducir los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la resolución de incidencias.

4. Integrar sistemas de comunicaciones unificadas. Según revelan datos de Forrester, las empresas que implementan comunicaciones unificadas reportan una mejora del 40% en la eficiencia operativa y, por ello, se recomienda utilizar plataformas que consoliden canales de comunicación como voz, chat y correo electrónico; lo que hará que las empresas puedan responder con rapidez y coherencia a las consultas.
De esta forma, al centralizar la gestión de todas las interacciones en una única plataforma, se facilita el seguimiento de los casos en tiempo real y se garantiza que los agentes cuenten con toda la información necesaria para ofrecer respuestas precisas y personalizadas. Así, si un cliente inicia una consulta por chat y luego llama por teléfono,  un sistema unificado permite al agente acceder al historial de la conversación, evitando que el cliente tenga que repetir su consulta y  facilitando, por ende, una atención más personalizada.

5. Monitoreo y mejora continua. No se trata solo de resolver problemas, sino de aprender de ellos. Por este motivo, estudios recientes de Gartner revelan que las empresas que utilizan análisis de datos y encuestas de satisfacción aumentan su productividad hasta en un 20%. De esta manera, estas herramientas permiten identificar áreas de mejora, por ejemplo, el análisis de las valoraciones de los clientes; revelando patrones en las quejas, como cuando existe un alto volumen de  devoluciones de un producto específico debido a un defecto de fabricación. Esta información  permite a la empresa tomar medidas correctivas  para mejorar  la calidad del producto y la satisfacción del cliente.

Beneficios tangibles: más allá de la eficiencia
Implementar las estrategias para optimizar la atención al cliente no solo se traducirá en un ahorro de costes y en una mejora de tiempos de respuesta, sino que, además, será una inversión que generará un impacto positivo en múltiples áreas de la empresa:

Clientes más satisfechos. Microsoft subraya que el 96% de los consumidores considera que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. En este sentido, estas soluciones permitirán ofrecer una atención personalizada y omnicanal, adaptándose a las preferencias de cada cliente. Con las comunicaciones unificadas, el agente tendrá acceso a todo el historial de interacciones, lo que le permitirá ofrecer una atención coherente y sin interrupciones. 

Agentes más eficientes: Al automatizar tareas repetitivas y dotar a los agentes de las herramientas adecuadas, se liberan recursos para que puedan concentrarse en resolver problemas complejos y ofrecer un servicio de mayor valor. Esto aumenta la productividad, la motivación y, según McKinsey & Company, puede liberar hasta un 30% del tiempo de los agentes.

Procesos optimizados: La integración de sistemas y el análisis de datos permiten identificar áreas de mejora y optimizar los procesos. Por ejemplo, el análisis de las llamadas puede revelar si las opciones del menú telefónico son confusas o si falta información clave en la web, lo que permitirá rediseñar esos procesos y mejorar la experiencia del cliente.