IA emocional y mayor proactividad, personalización y fluidez transformarán la experiencia del cliente

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Mejorar la experiencia del cliente (CX, Customer Experience) puede reducir la tasa de abandono de clientes casi un 15% y aumentar la conversión hasta en un 40%, según las estadísticas del sector.

Sprinklr desvela cinco tendencias clave que marcarán la evolución del mercado de soluciones CX en 2025.

IA generativa y emocional

En 2025, la IA generativa seguirá mejorando la experiencia del cliente creando contenido dinámico adaptado a las preferencias y comportamientos individuales. La IA emocional reforzará esta aproximación con interacciones no sólo rápidas y eficientes, sino también empáticas. Los algoritmos podrán analizar el tono de voz para determinar el estado emocional durante la interacción, lo que permitirá a los agentes del contact center personalizar sus respuestas y ofrecer soluciones adaptadas. Igualmente, los chatbots podrán ajustar su lenguaje y tono para transmitir calidez, comprensión o urgencia, según sea necesario.

IVR conversacional

Con los altavoces inteligentes y los dispositivos de reconocimiento de voz, los consumidores recurrirán a los asistentes para realizar pedidos, buscar información y acceder al servicio de atención al cliente. Los bots de voz o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional basados en IA se implantarán selectivamente para elevar los niveles de servicio al cliente y acelerar los tiempos de respuesta. Al eliminar los largos menús pregrabados y ofrecer respuestas automáticas concisas, este sistema traslada a los clientes el control de la interacción.

Análisis predictivo y proactividad

El próximo año, las empresas adoptarán el análisis predictivo -basado en datos históricos y en tiempo real- como una herramienta esencial para anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes. La proactividad será el nuevo estándar en el mercado CX, permitiendo a las marcas anticipar problemas o necesidades de los clientes, influyendo también en el diseño de productos, las promociones personalizadas y las estrategias de retención a largo plazo.

Hiper-personalización automatizada

La interacción contextualizada del customer experience dará paso a la hiper-personalización. Esta evolucion natural estará impulsada por la automatización, combinando Inteligencia Artificial avanzada, análisis predictivo y procesamiento de datos en tiempo real. La hiper-personalización reducirá la fricción en cada etapa del recorrido del cliente.

Omnicanalidad integrada y fluida

La omnicanalidad continuará evolucionando hacia experiencias completamente integradas, donde los clientes podrán ver fluir su interacción sin problemas entre plataformas digitales -redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería…- y físicas (tiendas, almacenes, zonas de exposición…). La adopción de plataformas verdaderamente unificadas con la potencia necesaria para gestionar grandes volúmenes de datos en tiempo real, sin interrupciones y con altos estándares de seguridad es el paso clave de las empresas para lograr esta verdadera omnicanalidad.