El 40% de las empresas españolas usará métricas de marketing digital en 2023

La transformación digital abarca casi todos los campos dentro de las organizaciones, y uno de los que más puede influir en la mejora de los negocios es el área del marketing, especialmente en los retailers, aunque también es vital en otras industrias. Como parte de la evolución a los modelos de negocio digitales, las empresas del sector están implementando bots basados en inteligencia artificial, y desde IDC señalan que en los próximos 3 años los consumidores emplearán estos sistemas para realizar el 12% de sus compras online.

Mientras tanto, las empresas están modificando la forma en que miden el éxito de sus estrategias de marketing. Dese hace años han empleado para ello lo indicadores basados en KPI (Key Performance Indicator), que avalúan el rendimiento. Pero los expertos de IDC afirman que esto está cambiando, y que para 2023 el 40% de las empresas españolas migrará a los modelos basados en indicadores de comportamiento, o KBI (Key Business Indicator). A la vez, los CMOs irán modificando su rol dentro de la empresa, convirtiéndose en 2023 en los principales responsables de la experiencia del cliente.

Esta evolución permitirá mejorar la fidelización de los clientes hacia la marca y aumentar su cuota de mercado frente a la competencia. Y se apoyará en otros aspectos de la transformación digital dentro de las organizaciones, ya que las estrategias de diferentes departamentos se centrarán en atraer al cliente hacia el centro del negocio. Por ejemplo, uno de los objetivos de los CIOs será convertirse en el punto central de las estrategias de transformación digital dentro de la organización, facilitando la integración de las nuevas tecnologías a lo largo de toda la estructura de la empresa, con un importante foco en potenciar el negocio, por lo que trabajará más estrechamente con otros responsables como el CMO.

Para ello se convertirán en un importante nexo entre los diferentes departamentos, haciendo que todos puedan aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías como las comunicaciones unificadas, la inteligencia artificial y los nuevos servicios digitales. De esta forma facilitarán no solo la adaptación a las nuevas tecnologías, sino el avance hacia los nuevos modelos de negocio digitales, en los que el cliente y las estrategias de marketing digital tendrán un papel clave para alcanzar el éxito.

En este sentido, IDC afirma que las organizaciones deben cambiar de paradigma para conectar con los nuevos tipos de clientes, que prefieren los ecosistemas digitales. Y, en este campo ha cobrado importancia el llamado “Customer journey”, que se refiere a la trayectoria que sigue un cliente potencial desde que considera adquirir un producto o servicio hasta que finalmente lo hace. Y, para entender mejor cómo funciona todo este proceso, los CMOs necesitarán apoyarse en las tecnologías de inteligencia artificial, que les proporcionarán conclusiones en base a la interpretación correcta de los datos generados por el cliente. Debido a ello, los expertos de IDC prevén que el 37% de las empresas minoristas recurrirán a la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, por lo que los CMOs deberán potenciar el desarrollo de habilidades en este campo. Y deberán hacerlo tanto para ellos mismos como para otros miembros del personal, fomentando la formación cruzada como vía para incrementar la capacitación de los trabajadores.

En este sentido, uno de los retos más importantes para las empresas españolas de cara a este año será la ruptura de silos, que según la última encuesta de IDC supondrá un desafío para el 42% de las organizaciones (frente al 31% de la media europea). Los siguientes serán el volumen de inversión necesario para cambiar hacia un modelo de negocio onmicanal, que preocupa al 41% de las organizaciones (33% en toda Europa), y cumplir con los plazos de los pedidos de sus clientes, un reto para el 40% de las empresas españolas y europeas, en general.