Evolución de las comunicaciones digitales en 2022

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Las comunicaciones comerciales han cambiado mucho con el avance de la digitalización, y las organizaciones están evolucionando sus estrategias para incluir e integrar más tecnologías emergentes que facilitan el contacto con los clientes. Según los expertos de la firma de comunicaciones en la nube Infobip, este año las empresas españolas seguirán avanzando en la mejora de la interacción digital con los clientes.

En un estudio reciente, Alvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia, explica que “el dato más relevante es que la tecnología se ha consolidado como la piedra angular de las marcas que quieran construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes en un mundo donde se han borrado para siempre los límites entre las experiencias físicas y digitales”. Y destaca cinco tendencias en el ámbito de las comunicaciones digitales para 2022:

Cambio hacia el uso de canales mixtos

Ansaldo asegura que el año pasado la estrategia digital de las empresas se basó en mejorar el uso de los diferentes canales de comunicación, una tendencia que continuará este año. Y aumentará el uso de plataformas de comunicación como WhatsApp, cuyo uso continúa aumentando entre los consumidores. Por otro lado, las investigaciones de Infobip revelan que durante el confinamiento el 31% de los encuestados empleó plataformas de chat en vivo para contactar con las empresas, mientras que un 28% prefirió el teléfono.

Aunque los expertos prevén que los canales de voz ganarán peso en la interacción con los clientes, como las búsquedas por voz realizadas desde altavoces inteligentes. Ansaldo afirma que “cada vez más clientes buscarán su producto favorito o se comunicarán con las marcas a través de un asistente de voz, por lo que las organizaciones han de estar muy bien preparadas para este canal”.

Monetización de 5G

El volumen de suscripciones 5G seguirá aumentando este año y se espera que para 2025 alcancen un total de 3.000 millones en todo el mundo, sumando usuarios de telefonía móvil y dispositivos IoT con comunicaciones celulares de quinta generación. De cara a este año los investigadores prevén que las empresas de telecomunicaciones ofrecerán más dispositivos IoT, como cámaras, cerraduras inteligentes e, incluso, electrodomésticos inteligentes, como parte de sus planes de datos 5G. Esto ampliará las posibilidades de comunicación con clientes potenciales para las empresas, con nuevos campos a los que deberían prestar atención, especialmente las empresas minoristas.

Cambio de rumbo para las comunicaciones enriquecidas

Los servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS) constituyen la evolución natural de los SMS, y han ido ganando importancia como canal de contacto con los clientes para muchas empresas. Aunque los SMS comerciales siguen dominando este espacio, los servicios RCS irán incrementando su presencia en el mercado. Ansaldo pone como ejemplo que entre 2020 y 2021 el volumen de este tipo de mensajes entre sus clientes aumentó un 3.684%, y seguirá haciéndolo a medida que más redes admitan este tipo de servicios.

Comenta que “en Infobip estamos presenciando como el lanzamiento de Google Business Messages y Apple Messages for Business están ayudando a destacar los beneficios de las comunicaciones enriquecidas, ya que las marcas pueden crear conversaciones eficientes, atractivas y automatizadas que evitan que los clientes tengan que pasar por trámites innecesarios. Será interesante ver cómo estos nuevos canales revolucionan este ámbito en el próximo año”.

Liderazgo indiscutible de los SMS comerciales

Aunque las tecnologías de comunicaciones emergentes se están convirtiendo en canales con mucho potencial, los SMS comerciales siguen siendo una de las vías más utilizadas por las empresas para comunicarse con los clientes. Según las investigaciones de Infobip 9 de cada 10 personas abren los mensajes de texto y más del 50% los leen en los primeros dos minutos tras su recepción, lo que convierte este canal en uno de los más efectivos en cuanto a transmitir información. Aunque para sobrevivir ante el avance de las tecnologías emergentes, como la mensajería electrónica, las empresas deberán ser más creativas con sus campañas SMS, ya que los clientes están comenzando a perder el interés en mensajes de texto simples.

Una experiencia de usuario más amigable y segura

En los últimos tiempos se está registrando un aumento de intercambios de SIM, en los que los ciberdelincuentes interceptan el número de teléfono para suplantar identidades. Para luchar contra este tipo de fraudes y crear confianza entre clientes y empresas, los expertos consideran probable que este año se establezca un nuevo estándar de seguridad para verificar de forma inequívoca la identidad en tiempo real. Como resultado de mayores garantís de seguridad la experiencia de usuario y la confianza de los clientes en las comunicaciones electrónicas mejorará.