Experience Orchestration, la nueva arma para mejorar los resultados empresariales

En un entorno empresarial caracterizado por la volatilidad económica y los rápidos cambios en las demandas de los clientes, ofrecer una experiencia de cliente excepcional se vuelve imprescindible para potenciar los resultados de negocio. Y es que nada menos que el 84% de los clientes cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una marca. Además, el 73% espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas. Y no se trata solo de las expectativas del cliente. Se trata también del beneficio económico, porque el 66% de ellos está dispuesto a pagar más por una buena experiencia.

Para ofrecer una buena experiencia es necesario alinear equipos y tecnologías con el objetivo de tener una visión única del cliente, conseguir que todas las unidades de negocio y departamentos trabajen juntos, rompiendo los silos, y aprovechar esa combinación de tecnología y personas para tomar decisiones en tiempo real. Las empresas que hacen esto, logran conectar todos los puntos de contacto del journey del cliente y personalizan verdaderamente sus experiencias. Y esto les da una clara ventaja competitiva. Pero, ¿cómo hacen esto los mejores directivos? Dentro de la evolución de la disciplina de CX, hay un nuevo concepto que está revolucionando la gestión de las mejores empresas: la Experience Orchestration, u Orquestación de la Experiencia.

La Orquestación de la Experiencia es una estrategia que permite a las empresas, escuchando la voz de los consumidores, disponer de una potente información en tiempo real que puede orientar rápidamente las decisiones y garantizar la máxima personalización. Al proporcionar experiencias personalizadas y relevantes, las compañías pueden generar una reducción de los costes y del esfuerzo para atender a los clientes, y mayor satisfacción y fidelidad en el cliente. Esto conduce a una mayor retención de clientes, recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible a largo plazo.

¿Cuáles son los componentes críticos de una estrategia de orquestación de las experiencias? Medallia lo resume con estas cuatro ideas:

--Ser capaz de recoger el feedback y las señales de clientes en todos los canales

--Consolidar todos los datos de cada cliente para crear una versión unificada

--Hacer análisis contextualizado para convertir esas señales en información práctica en tiempo real

--Tener una estructura organizativa y de toma de decisiones que pueda actuar en tiempo real para desencadenar mejores experiencias y customer journeys orquestados.

Para implementar con éxito la Experience Orchestration, las empresas deben contar con una infraestructura tecnológica sólida, herramientas de análisis de datos avanzadas y estructuras que permitan actuar ágilmente.