La IA, ChatGPT y SaaS se alzan como las principales tendencias en atención al cliente

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La experiencia de cliente no es ajena al cambio de paradigma tecnológico en el que la sociedad está inmersa. En este contexto, la Inteligencia Artificial, las herramientas de lenguaje natural, ChatGPT o la migración en la nube se plantean como una realidad del futuro inmediato del sector, según apunta Odigo.

“Los clientes se están convirtiendo en omnicanales, lo que implica que las organizaciones deben estar presentes en todos los canales donde están los usuarios, y atenderles cuando ellos quieran, en el momento que lo soliciten y a través del dispositivo elegido”, afirmó Lucía Álvarez, business development director de Odigo Iberia. “Las nuevas tecnologías son básicas para garantizar un ecosistema conectado. En el contact center la Inteligencia Artificial permite crear una plataforma abierta con tecnología propia integrada e interconectabilidad con otros players del mercado”.

IA, omnicanalidad y una atención personalizada

En la actualidad, las tendencias tecnológicas aplicables a casi cualquier sector están condicionadas por el imparable avance de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial. En concreto, las posibilidades que ofrece esta tecnología a los contact center y a la experiencia de usuario van desde la posibilidad de crear un ecosistema omnicanal, hasta la hiper personalización de los servicios, pasando por reducir el tiempo de espera y garantizar una disponibilidad completa todos los días del año.

Otra de las tendencias clave en la atención al cliente es la omnicanalidad y las soluciones con migración a la nube. “Las soluciones cloud ayudan a romper la barrera del contact center, lo que posibilita deslocalizar equipos y permitir el teletrabajo entre los agentes”, apunta Lucía Álvarez. Un ejemplo práctico de esto se da en el momento en el que alguien realiza una consulta a un contact center, sea por la vía que sea. La IA integrada en la centralita del Contact Center actúa como moderador y desvía la consulta hacía el modelo resolutivo que considera más oportuno, tal como un operador telefónico, un chat bot o el apartado de preguntas frecuentes de la compañía. De este modo, se permite agilizar el tráfico y reservar al personal de estas estructuras para llamadas que realmente los necesiten.

ChatGPT como palanca para la adopción de la IA

ChatGPT ha arrasado en todo el mundo. Este revuelo en torno a ChatGPT es una gran señal para el sector, pues ya estamos asistiendo a una revitalización de la adopción de la IA en los proyectos de relación con los clientes. De hecho, a través de chatbots y callbots ya está bien implantada en el espacio de atención al cliente y experiencia del cliente (CX).

En la mayoría de los casos de uso, la IA pretende aliviar la carga de trabajo de los agentes: automatizando respuestas a preguntas sencillas, promoviendo así el autoservicio. Y, enriqueciendo al agente con información recogida durante las conversaciones entre el consumidor y el bot.

Sin embargo, como ocurre con muchos otros avances tecnológicos, no se puede ignorar el debate en torno a la regulación: la Comisión Europea ya está estudiando su primer marco jurídico sobre IA. Esta evolución de la normativa debería servir de guía al sector de la atención al cliente como colectivo, para garantizar que se tenga en cuenta y se comprenda la ética que rodea a la IA.