Humanos digitales y Bots, el uso de IA en la atención al cliente

En la búsqueda constante de optimizar la Experiencia de Cliente, nos encontramos en un contexto donde la integración de Voicebots y Chatbots ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, pero es necesario encontrar el punto ideal donde la tecnología y la humanidad convergen para brindar la mejor experiencia. Un gran avance en este aspecto es la creación de Humanos Digitales, seres virtuales programados con IA para ofrecer una interacción más cálida y personalizada. Estos avatares pueden manejar tareas básicas de manera eficiente y están diseñados para interpretar y responder a las emociones del cliente, acercando la experiencia digital a la interacción humana real. 

Un ejemplo sobre cómo esta tecnología está transformando la experiencia de los clientes, es la implementación de lo que se denomina Bot as a Service (BaaS). Caser Seguros ejemplifica esta transformación al ofrecer a sus clientes un voicebot o sistema de autoservicio en línea que permite realizar ciertas gestiones de forma automática. Esta estrategia reduce en un 50% el tiempo que los clientes tardan en dar de alta un siniestro.  La implementación de los humanos digitales o Bots en la atención al cliente tiene muchas ventajas, como la eficiencia y ahorro en el servicio al cliente. 

Los Chatbots y Voicebots optimizan el tiempo de respuesta y ofrecen atención 24/7, reducen los tiempos de llamada y permiten que los agentes se enfoquen en tareas más complejas. Además, los Bots pueden mantener múltiples conversaciones simultáneas, ya que gracias a la IA, aprenden de las interacciones, mejorando la empatía y precisión en las respuestas. También hay que destacar que los Bots se integran fácilmente con plataformas de Contact Center y tecnologías NLP. Son omnicanal, asegurando consistencia y coherencia en diferentes vías de comunicación.

Otra de las ventajas es la mayor satisfacción del cliente, según el Índice Anual de Experiencia de Cliente en Contact Center, el uso de sistemas automáticos de voz es aprobado por más de la mitad de los clientes. Los Voicebots agilizan respuestas precisas, conectando con un agente si es necesario. También lo es que monitorizan las conversaciones, detectan cumplimiento de objetivos y miden el rendimiento. Además, los Bots pueden estar adaptados lingüísticamente para varios idiomas y variantes, asegurando una comunicación efectiva a través de diferentes canales.