Principales tendencias que marcarán la experiencia de cliente en 2024

En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales. Según Axis Corporate, el enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de Total Experience (TX), que tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relación con la marca.

La TX es una estrategia que crea experiencias superiores entrelazando 4 disciplinas: la Multiexperiencia (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y el User Experience (UX). Para 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superarán a sus competidores en un 25 % en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX, según la consultora. Pero ¿Y qué necesitamos para poder lograr este estadio superior de TX? Las empresas deben trabajar en los siguientes puntos para lograr una implantación exitosa de este nuevo modelo:

--Equipos multidisciplinares: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementación de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.

--Personalización: La personalización sigue siendo crucial en el ámbito de la experiencia de cliente. Aunque las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es esencial continuar evolucionando. La clave radica en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnología de análisis avanzado y tratamiento de datos es fundamental, permitiendo aprender y evolucionar dicha segmentación.

--Atención cercana, predictiva y proactiva: las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención y relación con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Es necesario que encuentren el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable. Es completamente necesario tener un contact center con unos agentes motivados y velar por su bienestar, que dispongan de todas las herramientas e información necesarias para ponerse delante del cliente y aportarle soluciones claras y efectivas.

--Mejorar la eficiencia en los procesos de atención: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como comentábamos en el punto anterior, sino que es una tecnología que ha llegado para mejorar la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chatbots y preguntas abiertas con respuestas tipificadas, la IA mejora significativamente la atención al cliente al aprender, proporcionar respuestas correctas y adaptarse al estado de ánimo del cliente de forma eficiente.