Más calidad y eficiencia en la atención al cliente con Inteligencia Artificial
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La llegada de la Inteligencia Artificial a los departamentos de atención al cliente abre la puerta a mayores niveles de calidad y eficiencia, tal y como se desprende del informe The AI revolution: creating a new customer service paradigma, elaborado por ServiceNow y Devoteam.
ServiceNow y Devoteam han dado a conocer el resultado de un informe, The AI revolution: creating a new customer service paradigm (La revolución de la Inteligencia Artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente) con el que quieren analizar cómo la Inteligencia Artificial está cambiando la manera en que se ofrecen los servicios de atención al cliente.
El estudio parte de las entrevistas a más de 1.000 (1.082, 770 de ellos responsables de departamentos de atención al cliente) profesionales TIC de nivel sénior con funciones orientadas a la atención al cliente en 10 países europeos, entre ellos España. A estos profesionales se les ha preguntado sobre la implementación de la IA en sus servicios de atención al cliente.
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El estudio destaca que tres de cada diez empresas europeas han introducido tecnologías de IA en sus departamentos de atención al cliente y que un 72% de ellas ha obtenido beneficios por ello, entre los que destacan el ahorro de tiempo de los operarios, el incremento de la eficiencia en tareas con acceso a mucha información y la posibilidad de ofrecer atención al cliente de manera ininterrumpida.
En palabras de Antonio Abellán, regional manager de ServiceNow Iberia, “los actores pioneros en la adopción de estas tecnologías ya están cosechando los beneficios de aplicar la IA a tareas y solicitudes habituales, liberando así a los agentes y permitiéndoles pasar de desempeñar un papel reactivo a fomentar una implicación proactiva y significativa”.
En base a las conclusiones del informe, la atención continua es el principal reto de las empresas. Los canales abiertos entre la compañía y el cliente son varios, pero estos quieren obtener una respuesta a cualquier hora del día, lo que supone un problema para el 50% de las empresas, que confiesan no poder ofrecer atención 24x7.
Los datos en España no difieren mucho, y esta incapacidad la reconocen el 49% de los encuestados, porcentaje muy similar (50%) al que representan los que responden tener complicaciones para estar a la altura de las expectativas de los clientes. Sin embargo, las empresas españolas están mejor preparadas (37%) que las europeas (29%) para contestar a cuestiones repetitivas eficientemente.
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Otra de las conclusiones del estudio es la aportación de la Inteligencia Artificial para dar respuesta a estas necesidades, tanto en lo referente a la gestión del número de consultas de forma eficiente como a la posibilidad de anticipar las necesidades de los clientes. En el caso español, siete de cada diez empresas incrementará el número de cuestiones que puedan responderse mediante asistentes virtuales y chatbots; el 49% está convencido de que su departamento de atención al cliente será más eficiente gracias a la IA; mientras cuatro de cada diez piensan en aprovechar la IA para mejorar la calidad del servicio.
Otros datos del estudio apuntan que el 40% de los encuestados no creen necesitar más empleados para mejorar los servicios aprovechando la IA, apenas tres puntos porcentuales más que en el caso de sus homólogos europeos.
