Solo el 6% de los bancos minoristas ha creado una hoja de ruta empresarial para promover la IA a escala

La productividad y la eficiencia son prioritarias para los directivos bancarios encuestados. El 70% de los CXO de los bancos planea aumentar la inversión en transformación digital hasta en un 10% en 2024. Sin embargo, según el informe, los bancos no están preparados para implantar tecnologías como la IA, el aprendizaje automático y la IA generativa para impulsar la innovación y la eficiencia. A nivel mundial, sólo el 4% obtuvo una puntuación alta en compromiso empresarial y capacidades tecnológicas, mientras que el 41% logró una puntuación media, lo que indica una falta generalizada de preparación para adoptar y aplicar eficazmente la transformación inteligente. Además, en Norteamérica, el 27% de los bancos mostró una baja preparación, seguidos de Europa, con un 31% y Asia-Pacífico (APAC), con un 48%.

Entre los encuestados, sólo el 6% de los bancos ha establecido KPIs para medir el impacto de la IA y el seguimiento. Más del 60% de los bancos todavía está identificando y desarrollando KPIs y el 26% de los bancos que ya ha determinado algunos KPIs no los está midiendo. Según el informe,  sólo el 2% de los ejecutivos realiza un seguimiento regular de los KPIs del impacto en el negocio de su rendimiento de IA generativa. Además, el 39% expresa insatisfacción con los resultados de sus casos de uso de IA, lo que aumenta esta desconexión. La IA generativa tiene un enorme potencial para aumentar la eficiencia y la experiencia del cliente. El 70% de los empleados de banca se centran en actividades operativas, que se eleva al 91% en el caso de los empleados de los equipos de integración de clientes. Más del 80% de los empleados de banca califica como "moderada" la eficacia de la automatización en sus funciones, que incrementa la distancia entre las aspiraciones del banco y la realidad. 

Asimismo, los empleados de banca se declaran más entusiasmados con el potencial de los copilotos de IA generativa para automatizar la detección de fraudes, la visualización y el análisis de datos, así como la redacción y el envío de contenidos personalizados a los clientes. El informe también determina que los bancos podrían optimizar hasta un 66% del tiempo dedicado a operaciones, documentación, cumplimiento y otras actividades relacionadas con la incorporación, mediante la transformación inteligente impulsada por IA y los copilotos de IA generativa. También hay que tener en cuenta que la pandemia trasladó las ofertas de atención al cliente a los canales digitales con chatbots. A pesar de este cambio, los clientes expresaron su insatisfacción. El 61% se pusieron en contacto con agentes porque no estaban satisfechos con las resoluciones de los chatbots, mientras que el 17% simplemente desconfiaba y prefería agentes humanos. Más del 60% de los clientes calificó su experiencia con los chatbots solo como regular, con lo que el abandono de llamadas alcanza el 12% para los bancos de nivel I y casi el 18% para los bancos de nivel II a nivel mundial.