Tendencias tecnológicas en la banca comercial para 2021

2020 puso a prueba nuestra capacidad de recuperación empresarial a medida que obligó a la banca a pasar del enfoque exclusivamente financiero a incluir riesgos operativos y no financieros. Al menos eso destaca el informe de Capgemini Tendencias de banca comercial 2021. El texto afirma que los bancos han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva normalidad, involucrando virtualmente a los usuarios. Aparte, la reducción de costes se convirtió en una prioridad crítica para las entidades en medio de una década de bajas tasas de interés y una gran presión sobre los ingresos por comisiones.  

 

Con todo, se puede asegurar que el viaje centrado en el cliente continúa a medida que surgen novedades técnicas, como el segmento de uno, que ayuda a personalizar las ofertas y humanizar los canales digitales para una mejor participación del consumidor, o Open X, que permite a los bancos mostrar sus fortalezas según interactúan dentro de un ecosistema abierto gracias al cual aprovechan la experiencia especializada de otros jugadores. 

 

Por último, cabe destacar que ESG mantuvo su posición en el radar de los minoristas, que buscaban ser más responsables dentro de las especiales condiciones impuestas por un 2020 tan extraño. El estudio subraya cómo estas entidades han aprovechado las propuestas basadas en el valor, como el financiamiento de POS y el refinanciamiento de hipotecas, para impulsar los ingresos y reducir los costes de adquisición de clientes, mientras que la banca como servicio permite a las empresas poner sus ofertas de alto valor (productos, plataformas y procesos) a disposición de otros actores. Todo ello sin olvidar la nube (pública, privada, híbrida), que ya es una realidad cotidiana.

 

El informe da cuenta de todo ello y destaca estas siete tendencias en la banca comercial:

 

Los bancos han invertido mucho en mejorar la experiencia de usuario en detrimento de las operaciones internas. La aplicación de medidas de confinamiento en múltiples países hizo que muchas entidades cerraran sucursales mientras continuaban incurriendo en gastos de infraestructura. En el futuro, los servicios bancarios que reinventen los modelos operativos para simplificar tanto las líneas de negocio como la complejidad de TI estarán preparados para mantener resultados positivos durante períodos de incertidumbre económica.

 

Los bancos son ambiciosos en sus objetivos de transformación tecnológica para renovar sus modelos de negocio y lograr una mayor eficiencia operativa. Sin embargo, tras una década de inversiones en digitalización, siguen con ineficiencias, y existe todavía un margen de mejora en la experiencia del consumidor. La adopción de la nube ayuda a la banca a innovar con agilidad y le permite añadir rápida y económicamente nuevos servicios, productos, canales y aplicaciones digitales.  

 

La banca como servicio (BaaS) facilita a las entidades la monetización de sus productos y servicios a través de API consumibles para terceros. Este modelo de plataforma también permite a las fintech construir ofertas financieras sobre una infraestructura bancaria regulada. Y es que, BaaS ayuda a los bancos a compartir y monetizar datos e infraestructura, y co-crear nuevos productos con un tiempo de comercialización más rápido.

 

La competencia de las empresas de fintech que ofrecen productos especializados está en alza, y los bancos buscan formas rentables de atraer y adquirir nuevos clientes. En 2019, el coste de adquirir un solo consumidor nuevo de servicios financieros rondó los 300 dólares de los EE.UU., una cifra significativamente superior a la de otros sectores. Para retomar la delantera, la banca tradicional están transformando sus ofertas para aprovechar las opciones más populares de financiación alternativa.

 

La primera ola de fintech desagregó los servicios bancarios tradicionales proporcionando ofertas autónomas relacionadas con el dominio en pagos, préstamos, cuentas y demás. La segunda ola de actores de la era actual es la reagrupación de servicios para entregar a los clientes varios beneficios desde una plataforma única. Los bancos pueden aprovechar esta tendencia porque cuentan con una infraestructura que, una vez modernizada, ofrecerá una variedad de servicios agrupados, incluidas ofertas no financieras.

 

A pesar de la inversión en digitalización, sólo el 20% de los usuarios se siente emocionalmente conectado a su banco principal. Las entidades están esforzándose para proporcionar una experiencia personal a través de canales digitales. Las empresas que aprendan a introducir la experiencia humana en sus interacciones virtuales estarán mejor preparadas para ganar confianza y generar conexiones emocionales con los clientes.

 

Con el reciente aumento del fraude bancario, debido principalmente al enorme crecimiento de las actividades digitales en las transacciones, las entidades deben dar prioridad a la modernización del sistema para garantizar la seguridad. Una tecnología mejorada, unida a soluciones regtech, puede convertirse pronto en una práctica estándar de la industria para hacer frente a los delitos financieros.