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El 80% de los clientes valoran la experiencia de compra tanto como el producto

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Un 57% asegura haber dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció una mejor experiencia de compra. Para proporcionar la experiencia que los clientes esperan, las empresas necesitan una nueva generación de tecnología y grandes volúmenes de datos, pero también ganarse la confianza para tratar datos personales.

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La experiencia de compra es cada vez más importante para las empresas, que deben apostar por la innovación tecnológica para ganarse la confianza de los clientes. Así lo indica la segunda edición del informe “Estado del cliente conectado” de Salesforce Research, que revela que para el 80% de los clientes la experiencia que una compañía proporciona es tan importante como sus productos o servicios. El 57% de los clientes aseguran haber dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció una mejor experiencia de compra y el 95% dicen que si confían en una empresa, es más probable que acaben siendo clientes leales.

El estudio señala asimismo que el 82% de los encuestados que toman decisiones de compra en su empresa desean la misma experiencia que cuando compran para ellos mismos fuera del entorno laboral. Sin embargo, solamente el 27% creen que las empresas consiguen ofrecer ese estándar de experiencia en el ámbito B2B, lo que quiere decir que existe un amplio margen de mejora.

Por otra parte, para el 84% de los clientes, ser tratados como una persona y no como un número es muy importante. Para ello, el marketing, ecommerce, ventas y equipos de servicios que hasta ahora sólo se han preocupado del cliente desde un punto de vista, deben considerar su relación con él desde una perspectiva más abierta. Además, el 70% aseguran que los procesos conectados son muy relevantes para ganar clientes, mientras que el 59% de los clientes sostienen que la interacción basada en el trato previo con el cliente es muy importante para el negocio.

Durante el proceso, el 78% de los decisores de compra en las empresas buscan hablar con personas que actúen como asesores fiables, con conocimiento sobre sus necesidades y de la industria. Después de la compra, los consumidores finales y los compradores de una empresa valoran la importancia del servicio en tiempo real en su canal preferido, algo que otorgan las herramientas de autoservicio, como los chatbots.

En relación con esto, la innovación real es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de clientes finales y el 66% de compradores de negocio buscan de forma proactiva comprar a las compañías más innovadoras. Para el 59% de los encuestados las compañías necesitan perfeccionar sus experiencias digitales para mantener su negocio, y estarían abiertos a que estas empresas hagan uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias. La mayoría de los clientes opinan que las tecnologías emergentes han transformado sus expectativas, en especial IoT (para el 60%), los asistentes personales de voz (59%) e IA (51%).

Para proporcionar la experiencia que los clientes esperan, las empresas necesitan una nueva generación de tecnología y grandes volúmenes de datos, pero, en vista de los últimos incidentes, no todas las compañías se están ganando la confianza para tratar datos personales. Un 62% de los encuestados tiene más temor a que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y el 45% no tiene claro cómo estas compañías gestionan su información personal. Eso sí, el 82% de los clientes compartirá información personal a cambio de conectar sus experiencias digitales y personales, el 81% por ciento compartirá información relevante sobre ellos mismos a cambio de ayudar a resolver dudas de los agentes de ventas, y el 85% por ciento compartirán información personal a cambio de un servicio proactivo al cliente. Por último, para el 92% de los clientes, la capacidad de controlar qué información personal se recopila facilita la confianza en una compañía.