Los asistentes virtuales transformarán la interacción de las empresas con los clientes

Según Grand View Research, el mercado global de asistentes y agentes virtuales podría alcanzar los 41.000 millones de dólares para 2030, impulsado, especialmente, por su uso dentro del sector retail y, en particular, en aquellas áreas en las que se producen los principales puntos de contacto entre las empresas y sus públicos, como marketing, ventas, atención al cliente y comunicación. En este contexto, empresas y profesionales deben aprovechar al máximo las oportunidades de estas herramientas, afrontando el desafío que representa su implementación, tal y como recoge el informe “Asistentes virtuales y agentes IA. Una nueva era en la interacción humano-máquina-empresa” desarrollado por el Foro IA enMarketing, Comunicación y Experiencia de Cliente (MCX).

Aunque los chatbots y asistentes de voz llevan décadas entre nosotros, sus capacidades para comprender y responder de manera coherente y útil eran muy limitadas, restringiendo su uso a tareas específicas. Desde finales de 2022, los avances en procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el lanzamiento de modelos como ChatGPT han transformado radicalmente la interacción con estos sistemas. Ahora, podemos comunicarnos con las máquinas casi de la misma manera que lo hacemos con las personas, disponiendo de asistentes virtuales más eficientes y útiles que nunca. Por ello, y como refuerza el iInforme del Foro IA, lo mejor está por llegar, y avanzamos hacia la creación de sistemas cada vez más inteligentes, precisos, proactivos y autónomos en la toma de decisiones, capaces incluso de colaborar entre ellos para completar tareas sin la intervención del ser humano. 

Según las estimaciones de Gartner, una de cada diez interacciones con clientes se automatizarán para 2026, frente al 1,6% actual. A medida que la tecnología evolucione, los agentes IA permitirán, por ejemplo, ofrecer soporte 24/7 y por múltiples canales a los clientes, tanto en los procesos de compra como de atención al cliente, sin necesidad de agentes humanos.

Experiencias como la de Klarna ejemplifican el impacto de los asistentes virtuales. En colaboración con OpenAI, la fintech sueca desarrolló un asistente que, en su primer mes de funcionamiento en febrero de 2024, gestionó más de dos millones de conversaciones, dos tercios de los chats de servicio al cliente de la compañía. Este asistente no solo fue más rápido, sino también más preciso que muchos de sus homólogos humanos. El informe del Foro IA destaca otros casos exitosos, como el asistente virtual de atención al cliente de Voxi (Vodafone, Reino Unido), el asistente personal para compras de El Corte Inglés y GuruSup, un software que mejora la productividad de los agentes de atención al cliente de GuruWalk. GuruSup ha permitido triplicar la capacidad de respuesta, aumentando de 1.000 a 4.000 tickets mensuales y reduciendo el tiempo de respuesta de ocho horas a una, manteniendo la satisfacción del cliente.