Los chatbots se imponen entre los españoles

Los españoles son los compradores más abiertos a publicidad personalizada de toda Europa. Y es que, como señala el estudio Personalization Pulse Check 2018 de Accenture, el 63% de los consumidores españoles afirma haber comprado alguna vez un producto o servicio porque aparecía destacado en una web como una recomendación especial para ellos, frente al 52% de la media europea. Además, el 67,5% de los consumidores en España son más propensos a realizar compras con marcas que les han ofrecido buenas recomendaciones sobre productos que se pueden combinar, frente al 61% de los europeos.

El gran reto al que se enfrentan las compañías es el “reto de la elección”, es decir, conseguir atender a todos los clientes sin abrumar a ninguno, algo en lo que tienen que mejorar. Según el estudio, el 60% de los consumidores ha abandonado una página web para efectuar una compra en otro site como consecuencia de que la experiencia estuviera poco trabajada. Y es que, los consumidores en la actualidad esperan que las marcas diseñen experiencias que puedan ayudarles a crearse las suyas propias. En ese sentido, el 56,5% de consumidores afirma que les resultaría útil y el 28,3% ve muy útil la creación y gestión de un “perfil de estilo” o “perfil vivo” que las marcas pudieran usar para mejorar las experiencias y hacer recomendaciones, frente al escaso 15% que no cree en su utilidad.

“Cuando interactúan con las marcas, los clientes muchas veces se sienten atacados con propuestas que no demandan y sobre todo abrumados a la hora de elegir entre demasiadas opciones”, afirma Javier Pérez Moiño, Personalization Lead for Europe and Latam. “El control de la experiencia debe pasar al consumidor, lo que permite a las marcas escuchar al cliente de manera más efectiva y al cliente consumir lo que quiera en sus propios términos”.

De acuerdo con el estudio, los consumidores están dispuestos a compartir sus datos y no suelen sentir que las empresas sean demasiado personales. No obstante, los consumidores pierden su confianza si las marcas traspasan esa relación. De hecho, el 68,2% afirma que ninguna empresa se ha comunicado con ellos de manera excesivamente personalizada, mientras que el 31,8% ha sentido que una compañía era muy personal o invasiva. Un 35,16% señaló que se sintieron incómodos porque se les brindó un asesoramiento que no habían solicitado de un producto que estaban considerando comprar, y un 32,65% porque ellos no habían proporcionado esos datos a la marca de manera consciente. La lección que se extrae de todo ello es que la transparencia en cuanto a la utilización de la información personal es fundamental.

Una vez que tenemos estos datos, entra en juego cómo se utilizan y de qué forma interactuar con el consumidor sin resultar agresivo. Los actos que peores sensaciones generan al consumidor son los siguientes: los chatbots, que algo más del 20% los encuentran excesivamente invasivos; recibir una notificación en el móvil tras haber pasado por una tienda; y que en redes sociales aparezcan anuncios de artículos que han estado mirando en la web de una marca. Por el contrario, uno de los procedimientos más apreciados es el envío de emails de disculpa tras haber ofrecido malas experiencias, o la publicación de un mensaje de disculpa en la página web de la marca.

En el caso de España, al igual que es el país más abierto a comprar productos personalizados, también es el más abierto a comunicaciones que en otros países se consideran agresivas, como el uso de chatbots. La clave es utilizar los datos y la información de forma transparente, siempre dejando al consumidor tomar la iniciativa en la comunicación, para ayudarle de verdad a encontrar los productos o servicios que busca.