Las compras móviles revolucionarán el modelo de comercio minorista

Durante el pasado evento Retail Week’s Tech, Beth Horn, jefa del área de industria retail de Facebook, declaró que la revolución de la información impulsada por los dispositivos móviles está modificando profundamente el comportamiento de los consumidores. Afirmó que las compras a través del móvil están generando un cambio en el sector minorista más grande que el provocado en su momento por las ventas online, que ahora se consideran tradicionales. Según Horn, los retaileres deben considerar el cambio digital que supone esto para el éxito de sus modelos de negocio, pero también el efecto que esta modalidad de comercio electrónico supone para la experiencia del cliente. En sus palabras: “El cambio está siendo impulsado por la tecnología, y en el corazón de eso está el móvil. Estas compañías [minoristas de éxito] se inclinan hacia el cambio, se sienten cómodas de sentirse incómodas. No es solo la supervivencia del más apto. Es la supervivencia de los más inteligentes. No hay mejor momento para estar en venta minorista que en este momento”.

Horn hizo hincapié en lo raro que es actualmente que las personas se alejen mucho tiempo de su teléfono móvil, al que recurren constantemente. Destacó lo común que es ver a personas en las tiendas consultando sus teléfonos móviles, para comparar los precios de los productos con otros comercios minoristas digitales. Opina que la mentalidad de las personas ha cambiado desde el clásico “voy de compras” al concepto de “siempre estoy de compras”, por lo que es muy importante ayudar a los clientes a descubrir lo que desean comprar, basándose en su perfil histórico de compras y en el historial de otros consumidores similares. Por ello, es vital potenciar su lealtad asegurándose de que sus acciones se alinean con las necesidades del cliente. Dijo que: “No podemos pensar solo en el cambio que significa para nuestras propias empresas, también tenemos que pensar en lo que eso significa para el cliente”.

Enfatizó que el enfoque de las ventas debería cambiar hacia un modelo de “compras pasivas”, en el que “los productos encuentran personas”. Conociendo al cliente es más fácil involucrarle a través de plataformas de redes sociales, donde es más fácil captar su atención y dirigirla hacia productos de su interés o, incluso, hacia artículos concretos que el comercio quiera promocionar. También ha mostrado cómo las nuevas generaciones de compradores jóvenes prefieren los canales de venta a través de los dispositivos móviles, y son especialmente receptivos a las estrategias comerciales basadas en redes sociales. Destacó la labor de Instagram, donde alrededor de 400 millones de personas utilizan su perfil a diario. En esta red el 80% de los usuarios siguen a las empresas y el 70% de los clientes potenciales han tomado decisiones de compra tras ver los productos en una publicación de esta red. Esta forma de comunicación, que está enfocada directamente a los intereses de los posibles consumidores, genera más engagement que cualquier otra plataforma. En sus palabras: “seguir las pasiones conduce a la exploración, y la exploración conduce al descubrimiento”. Esta visión del potencial de negocio que generan los dispositivos móviles, especialmente a través de redes sociales, es compartida por otros muchos expertos en comercio minorista, y está generando una tendencia con mucha fuerza que podría marcar el desarrollo de las estrategias comerciales tradicionales.