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SANTALUCÍA lanza un servicio pionero de reconocimiento por voz

  • Seguridad

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La implementación de la biometría por voz encaja en el Plan Estratégico Transforma 2020 de la aseguradora, que tiene como uno de sus pilares la transformación digital, se va a llevar a cabo en varias oleadas. En la primera, desde septiembre hasta diciembre de este año, se espera llegar a identificar con huella de voz a 50.000 clientes.

“La biometría de voz es uno de los métodos de autenticación más seguros”, explica Javier Campos, Director de Desarrollo de Negocio de SANTALUCÍA. La compañía de seguros ha anunciado un nuevo servicio que utiliza la frase “En SANTALUCÍA mi voz es mi contraseña”, para analizar cientos de características únicas en la voz de las personas, determinadas tanto por aspectos físicos -tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal, como de comportamiento -ritmo del habla o entonación-. Con este sistema, la firma pretende aportar mayor seguridad frente a amenazas de fraude o suplantación de la identidad que otros métodos tradicionales de autenticación, donde se solicitan contraseñas (PIN) u otros datos personales como el DNI, el nombre del tomador de la póliza, u otro tipo de información en referencia a las pólizas de los clientes.

“Como resultado se ahorra tiempo y se agiliza y simplifica significativamente el proceso de identificación de la persona -continúa Campos-, lo que sin duda redundará en una mejora de la experiencia del cliente. Está comprobado que el grado de confianza de la persona aumenta cuando su interlocutor le reconoce por su nombre”.

Además de los beneficios que aporta a los clientes, como mayor seguridad y mejor experiencia de relación con la aseguradora, la implementación de la biometría de voz ahorra tiempo en la gestión de llamadas, lo que redunda en una mayor eficacia del call center.

En el proyecto han trabajado más de 60 personas de los departamentos de Tecnología y Operaciones, Desarrollo de Negocio e Innovación, además de ACCEPTA, empresa del grupo asegurador responsable del call center. Además, el Área de Innovación de SANTALUCÍA ha realizado un proyecto de análisis e investigación para conocer las necesidades y preferencias de sus clientes respecto a esta tecnología. Entre las principales conclusiones destaca que el 85% de los usuarios están frustrados con los sistemas habituales de verificación con preguntas y el 90% han reconocido que prefieren la biometría de voz como método habitual de verificación.

Para su implantación se han realizado diferentes prototipos y pruebas piloto, con el fin de adaptar al máximo esta nueva tecnología al proceso de reconocimiento y gestión de los clientes.

Ayúdanos a conocer cuáles son las tendencias tecnológicas que se impondrán en la empresa el próximo año y más allá, y cómo se está construyendo el futuro digital.