En 2025, la mayoría de las organizaciones de atención al público se centrarán en las apps de mensajería

Según un estudio reciente realizado por Gartner, el 80% de las organizaciones de atención al público tiene previsto cambiar las aplicaciones móviles por la mensajería como medio principal de comunicación con los clientes. Se prevé que en 2025, el 40% de las organizaciones de servicio al cliente se conviertan en “centros de ganancias” al liderar la participación del cliente digital.

La incertidumbre generada por la pandemia de coronavirus ha cambiado el comportamiento de los consumidores que prefieren comprar sin la intervención de vendedores. Esto significa que las aplicaciones de mensajería han dejado de ser simplemente plataformas para conversaciones informales y tener un papel comercial.

La estrategia de atención al cliente se desarrolla cada vez más en diferentes canales, combinando aplicaciones de mensajería, redes sociales, chat en vivo y correo electrónico. Lo que proporciona a las organizaciones una visión más completa de las interacciones del cliente, permitiendo una experiencia más fluida. Además, las aplicaciones de mensajería permiten un seguimiento de las conversaciones y, por lo tanto, la personalización del servicio. Los agentes pueden consultar el historial de interacciones del cliente para entender mejor sus necesidades y ofrecer soluciones a su medida.