La analítica moldea las formas de la tienda del futuro

La digitalización ha supuesto una revolución en la forma de comunicar de las empresas, lo que ha generado un nuevo modelo de negocio centrado en un mejor conocimiento del cliente a través de la obtención de datos. Esto, a la vez, redunda en la creación de soluciones tecnológicas que ya perfilan un futuro para las tiendas como espacios "experienciales". Con el fin de lograrlo, los establecimientos usarán la analítica para mejorar la experiencia del cliente y sorprenderlo en cada visita. Normal, pues, que,  según la consultora americana Gartner, las tecnologías emergentes con mayor impacto en los próximos tres años vayan a ser la Inteligencia Artificial (53%), los asistentes de voz inteligentes o chatbots (39%) y las soluciones omnicanal (37%).

En plena era digital, pensar en la tienda del futuro supone una tendencia a eliminar el equipo humano e imaginar un establecimiento completamente automatizado que, incluso, llegue a insinuar la desaparición de la tienda física. Sin embargo, la digitalización del sector retail lo que realmente pretende es mantener la coexistencia del mundo offline y online, y diluir su división. De hecho, según un reciente estudio de la OCU, 3 de cada 4 consumidores prefiere visitar el establecimiento físico a la hora de comprar.

Dotar de información al personal para ofrecer una mejor experiencia de compra y una atención individual es otro de los grandes focos de la aplicación de la analítica en el sector retail. En la tienda del futuro, cada movimiento del cliente, desde su entrada hasta su salida del establecimiento, será analizable, siempre de manera anónima y respetando su privacidad, de tal manera que cualquier interacción será susceptible de aportar datos con el objetivo de personalizar su experiencia de compra. 

La introducción de herramientas como la cartelería digital, que integran sensores de visión o análisis Wi-Fi con soluciones basadas en la inteligencia artificial, permitirán recolectar y analizar un gran flujo de datos agregados sobre los clientes en la tienda, en tiempo real, de manera anónima y respetando su privacidad. La cartelería digital es la plataforma perfecta para explotar el potencial de la inteligencia artificial, puesto que permitirá al retailer conocer los perfiles y hábitos de los clientes, y optimizar y automatizar procesos para llegar a la ansiada personalización de la oferta.

Los asistentes de voz inteligentes o chatbots serán otra de las grandes soluciones que incorporarán las tiendas del futuro. Esta tecnología, que ya está comenzando a verse en algunos establecimientos, se sirve de la cartelería digital para interactuar con los clientes. Además, equipados con IA, los asistentes virtuales son capaces de actuar conforme a las peticiones del comprador, ofreciendo información adicional o mostrándole dónde está lo que busca en tiempo real y con precisión. 

La interacción móvil, o mobile engagement, ha dado lugar a un nuevo concepto de comercio que predominará en el futuro: el comercio móvil o m-Commerce. Según Software Advice, el futuro del comercio se caracterizará por la interacción del cliente con su smartphone, y asegura que más del 77% de los clientes de entre 18 y 44 años usan el móvil para buscar servicios más de una vez al mes. Esto ha generado la necesidad de un modelo omnicanal que diluya la división entre el mundo online y offline, por lo que los establecimientos del futuro incorporarán herramientas que permitan comunicarse con los smartphones de los compradores. El ejemplo perfecto son los beacons, unos dispositivos instalados en las tiendas que envían información personalizada y en tiempo real directamente al móvil del cliente a través de la aplicación del establecimiento o de los códigos QR escaneables incorporados en las pantallas de cartelería digital.

Gracias a la introducción de estas innovadoras soluciones en sus establecimientos, las marcas del futuro no solo mejorarán la experiencia de sus clientes y optimizarán las campañas de marketing, sino que podrán incluso prever cuáles serán las próximas tendencias de demanda y anticiparse a ellas. Las tiendas que logren adaptarse sobrevivirán, y aquellas que no aprovechen la analítica, tenderán a desaparecer.