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9 tendencias de experiencia digital para 2020

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La voluntad de comprometerse con la tecnología digital se convertirá en un factor clave para determinar la capacidad de cualquier sistema de TI a la hora de entregar con éxito resultados comerciales.

Gartner ha identificado nueve tendencias de experiencia digital que las organizaciones deben explorar en 2020. Una lista que obliga a los CIO ha considerar su planificación estratégica durante los próximos 12 meses a medida que aumenta el alcance de los puntos de contacto digitales. 

Estas tendencias se dividen en dos grandes categorías: cómo se experimenta la tecnología digital y cómo se construirán las experiencias digitales. Y es que, la forma en que se crean experiencias digitales atractivas se está formalizando cada vez más, lo que significa que ofrecer una experiencia capaz de garantizar un resultado medible requerirá excelencia creativa y una ejecución coherente del proceso. 

De este modo, la voluntad de comprometerse con la tecnología digital se convertirá en un factor clave para determinar la capacidad de cualquier sistema de TI a la hora de entregar resultados comerciales con éxito, ya que la experiencia digital no se limita únicamente al dominio de las compañías nativas digitales o a las empresas atípicas en industrias específicas. Por ello, los CIO deben asegurarse de que su organización se esfuerza tanto por comprender cómo las personas interactúan y experimentan la tecnología digital como lo hacen con la tecnología de seguimiento en sí misma.

Estas son las principales tendencias de experiencia digital de Gartner para 2020 (sin ningún orden en particular):

1. Multiexperiencia - Multiexperiencia se refiere a las diversas permutaciones de modalidad (tacto, voz y gesto), dispositivo y aplicación con los que los usuarios interactúan en sus viajes digitales. Una estrategia de experiencia múltiple implica la creación de aplicaciones adecuadas para el propósito, basadas en modalidades específicas de puntos de contacto, al tiempo que garantiza una experiencia de usuario (UX) coherente y unificada en puntos de contacto de tipo web, móvil, wearable, conversacional e inmersivo.

2. Máquinas sin interfaz - Los fabricantes de todas las industrias están abandonando los controles en la máquina o los modelos de interfaz tradicionales en favor de las aplicaciones que se ejecutan desde los móviles de sus clientes. Las pantallas más grandes en estos dispositivos, las altas resoluciones y las API de dispositivos enriquecidos permiten experiencias de control mucho más allá de lo que se puede lograr con las interfaces habituales. Esto abre nuevas vías para avances en el diseño industrial de un producto, al tiempo que permite a los fabricantes competir en las nuevas funcionalidades posibles gracias a los microprocesadores adicionales.

3. Interfaces de agente - Las interfaces de agente emplean inteligencia artificial (IA) para predecir lo que los usuarios pretenden hacer a partir de su entrada en el dispositivo y otras señales contextuales. Esta información se utiliza para ayudar a facilitar o automatizar la ejecución de esos esfuerzos. La interfaz desvía la atención de los usuarios sobre "cómo funciona una herramienta" hacia un "qué queremos lograr con la herramienta". Estas interfaces representan un paradigma completamente nuevo de interacción humano-computadora y tienen amplias implicaciones que influirán en gran medida sobre cómo las empresas interactúan con los clientes, ofrecen servicios y proporcionan herramientas a los empleados. Las IU conversacionales (o chatbots) son buenos ejemplos.

4. Pago mediante reconocimiento facial - Esta es una tendencia de experiencia digital emergente en China, que interrumpirá el uso generalizado de los pagos con códigos QR y disminuirá aún más el uso de tarjetas bancarias y efectivo. El pago de reconocimiento facial ya es una realidad a través de Face ID de Apple (Apple Pay), con la confianza existente entre el usuario y el proveedor del ecosistema (como un banco). En China, sin embargo, se requiere que los consumidores renuncien a la privacidad para un mayor nivel de conveniencia. El pago de reconocimiento facial ofrece a los CIO una perspectiva completamente nueva para mejorar el CX digital e impulsar el crecimiento del negocio.

 

5. Diseño inclusivo - La mejor manera de satisfacer las necesidades de la comunidad general es considerar las necesidades especiales de todas las comunidades posibles. Originado como un enfoque para personas con discapacidades, el diseño inclusivo se expandirá para acomodar las sensibilidades culturales y los patrones de comportamiento. Los diseñadores deben tener en cuenta las características y capacidades que se adaptan a todos los segmentos que son clientes o usuarios potenciales de sus productos.

6. Servicios de diseño digital con recursos - Es el proceso que las organizaciones utilizan para crear la mejor experiencia digital para sus clientes, empleados y otras partes interesadas. Se ha pasado de ser un servicio prestado casi por completo por agencias externas a una capacidad proporcionada por equipos internos de diseño digital. Esta tendencia es más pronunciada en las industrias que enfrentan una tasa rápida de digitalización. A medida que aumentan los puntos de contacto digitales, el diseño de fuentes reduce los costes y la complejidad del proveedor al tiempo que aumenta la eficiencia operativa y la innovación de la experiencia digital.

7. Renacimiento de la investigación en UX - La investigación en UX y las metodologías de prueba asociadas descubren ideas humanas que son esenciales para el éxito del diseño, el desarrollo y las iniciativas de innovación. Cada vez más, el valor de comprender a los usuarios, lo que hacen y por qué lo hacen es visto como un diferenciador para las organizaciones. La investigación en UX identifica las características y los diseños que los productos o experiencias deben tener para impulsar el uso, la satisfacción del cliente, la lealtad y el ROI (Return On Investment).

8. Diseñar para codificar - Está surgiendo una nueva generación de herramientas de diseño digital que permite a los diseñadores generar un código de capa de presentación directamente a partir de diseños de pantalla y prototipos interactivos. El conocido como Design to Code permite la creación dinámica y continua de plantillas, módulos y componentes, tanto de patrones de diseño como de códigos reutilizables.

9. Diseño Ops - La necesidad de definir e implementar sistemas de diseño en el negocio ha llevado a la creación del proceso de operaciones de diseño y al surgimiento de herramientas para implementar la gobernanza sobre este proceso. Los profesionales de la materia pueden crear e implementar estándares como paletas de colores, tipos de letra, controles y componentes, además de controlarlos en múltiples unidades de negocios, aplicaciones y puntos finales.