EVO Banco plasma en una hipoteca digital su filosofía tecnológica de atención al cliente

El sector de la banca ha hecho tradicionalmente un uso intensivo de las tecnologías para procesar sus datos, gestionar las transacciones, estudiar los cambios en el mercado, poner la atención en los usuarios y generar nuevos productos. EVO Banco acaba de lanzar una hipoteca digital, con la que ha rediseñado de forma integral la manera de solicitar y contratar una hipoteca gracias al uso avanzado de nuevas tecnologías, automatizaciones operativas y reingeniería de procesos.

Javier González, director de Innovación Digital y Big Data de EVO Banco, es el responsable tras este proyecto. “Tenemos un perfil de cliente que tiende al autoservicio, que le gusta completar sus acciones del banco sin que haya alguien por detrás. Ahora hemos sacado la hipoteca digital de manera escalonada que consiste en intentar hacerle muy simple al cliente todos los pasos que hay que dar hasta firmar la hipoteca y tener la documentación preparada para firmar en poco tiempo”, asegura.

González explica cómo se realiza la hipoteca digital y qué componentes tecnológicos dan servicio a cada una de las partes: “El proceso de hipoteca tiene una parte de front o portal donde el cliente tiene toda la información de su hipoteca ordenada en cajas y puede interactuar con los empleados de EVO para subir datos. Es un portal donde el cliente puede entrar cuando quiera e ir viendo cómo va el proceso. También hay una parte de procesos o BPM. Después centralizamos nuestros servicios en un middleware que va por microservicios y que es capaz de llamar al motor de riesgos, a un bureau determinado o hacer una consulta específica de algún dato del cliente. El cuarto proceso es el cuaderno de bitácora para que el resto de las áreas que tienen que estar en el proceso de hipoteca puedan ver toda la información”.

El 90% de los clientes de EVO Banco interactúan con la entidad vía móvil y necesitan hacer sus transacciones rápida y cómodamente. “La experiencia el usuario es clave. Estamos poniendo mucho empeño tanto en diseñar pantallas y flujos como en medir la capa de servicios, las conductas del usuario, utilizando herramientas del mercado, ver en la aplicación si algo ha fallado y por qué. Lo medimos tanto en banca móvil como en hipoteca digital”, comenta González, quien destaca la facilidad del proceso. "Normalmente, para aportar la primera documentación de una hipoteca hay que llamar a un call center que nos va a pedir la vida laboral, el contrato o cualquier documento, que puede no tenerse a mano. La hipoteca digital le da la oportunidad de ver las condiciones y lo que necesita porque la primera entrada es un simulador hipotecario con el TAE, las cuotas etc. Una vez que se pone en marcha, internamente son más de 40 pasos y el cliente va a ver cuatro: datos, nota simple o tasación, firma de documentos legales (que puede hacer desde su propio ordenador) y ponerse en contacto para el tema de notarías. Le damos más oportunidad de entender bien el proceso hipotecario y reducir sus tiempos. En la parte interna podemos reducir el número de personas que tienen que llamar al cliente o ver si un documento hay que validarlo o no cuando aquí se hace de forma automática”, detalla González.

EVO trata de renovar y mejorar todos sus productos digitales de manera permanente. “Tenemos que ver más validaciones automáticas y mejoras. También en la parte interna del proceso como con nuestro asistente de voz en call center. Además, siempre intentamos rediseñar de cero los procesos manuales”, dice González. “Hace cinco años intentamos que la parte transaccional del core se quedara encapsulada y nos fuimos hacia la nube. En 2015 comenzamos a subir muchos temas a la nube y aún seguimos con esta apuesta. Ahora nos estamos llevando todo a SaaS y nos apoyamos en servicios de terceros como Amazon, Microsoft y Google para dedicar nuestro tiempo a que el cliente se vea beneficiado y que sus procesos sean lo más ágiles posibles, con mayor velocidad en el tiempo de respuesta, mejor calidad y monitorización”, concluye González.