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E-commerce: así cambiará con la COVID-19

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El comercio digital ha evitado la interrupción del servicio a los clientes durante la pandemia. Para el 2024, el 80% de los pedidos y el reabastecimiento serán sin contacto para la mayoría de las organizaciones.

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“El comercio digital ha jugado un papel importante durante la pandemia al permitir que las compañías continúen sirviendo a los compradores. Algunos cambios en el comportamiento de los clientes, como comprar en línea y ser más conscientes de la salud y la seguridad, serán a largo plazo. Es probable que se mantengan las medidas implementadas por las organizaciones durante la crisis, como la habilitación de nuevos modelos de lanzamiento al mercado (GTM) y nuevos tipos de participación del cliente, lo que evolucionará el comercio digital". 

Estas palabras de Sandy Shen, directora senior de investigación de Gartner, son perfectas para introducir el último estudio de la consultora, que ha identificado las cinco áreas principales en el comercio digital que cambiarán como resultado de la COVID-19. Los líderes de aplicaciones y TI deben comprender estos desafíos y ajustar los planes de inversión y las plataformas tecnológicas para mantener competitivas sus ofertas en los próximos años.

Comercio sin contacto
La tecnología contactless permite a los clientes realizar actividades de compra sin tocar estructuras públicas o hardware, y sin estar en contacto cercano con otra persona. Gartner predice que para el 2024, el 80% de los pedidos y el reabastecimiento serán sin contacto para la mayoría de las organizaciones. Las empresas ofrecerán pagos, recolección y entrega sin contacto para los clientes, y permitirán operaciones de comercio influidas por la robótica, la inteligencia artificial (IA) y la visión por computadora, lo que redundará en una gran ayuda para los empleados.

Configuración visual
Permiten que, tanto los representantes de ventas como los clientes, vean una representación en 2D o 3D del producto que desean pedir, con las opciones y características que han seleccionado, sin tener que visitar una sala de exhibición física. Aunque la configuración visual se adopta actualmente a la ligera, con menos de 1.500 implementaciones en todo el mundo, los proveedores de software han informado de un aumento significativo en los negocios debido a la pandemia. En el futuro, estas herramientas reducirán la necesidad de salas de exposición y permitirán un mayor autoservicio del cliente, quien podrá configurar los productos.

Comercio en vivo
El comercio en vivo utiliza la transmisión streaming para demostrar productos, de modo que los compradores pueden interactuar con la compra en tiempo real. La función puede integrarse en plataformas comerciales u ofrecerse en mercados en línea y redes sociales con enlaces de compra o funciones de pago.

“Muchas compañías vieron caer las ventas durante COVID-19. En China, las organizaciones recurrieron a plataformas de streaming, como Douyin y Kuaishou, para conectarse con los clientes. Aunque el comercio en vivo ya se ha utilizado para productos de moda y belleza, muchas empresas tradicionales comenzaron a utilizar estas plataformas después de que la pandemia cerrara por completo sus negocios”, dijo la Sra. Shen. “Fuera de China, esta práctica se encuentra en una etapa temprana; sin embargo, las marcas que han aprovechado la transmisión en vivo para vender o involucrar al cliente están teniendo un éxito temprano. Algunos minoristas ofrecen compras personalizadas mediante el chat para ayudar a los compradores a encontrar los productos adecuados en sus tiendas, aunque la audiencia y las ventas todavía están rezagadas en esta etapa".

Consumerización B2B
Muchas compañías cambiaron sus modelos de venta durante COVID-19 para priorizar los canales digitales, como el chat en vivo o las aplicaciones sociales y móviles. Se espera que estos modelos de venta y participación continúen después de la pandemia, ya que son tan efectivos como los tradicionales. A medida que las generaciones más jóvenes ingresan en la fuerza laboral y toman posiciones de compra, esperan experiencias de cliente atractivas, como las que obtienen de las compras B2C. Ganarán terreno las tecnologías que promuevan una experiencia de usuario intuitiva, así como la disponibilidad en cualquier momento y lugar de funciones integrales de compra y gestión.

Mercado empresarial
Son mercados en línea operados por negocios que permiten a los vendedores externos tratar directamente con los clientes finales. Estos mercados empresariales representan no sólo un nuevo conjunto de tecnologías para impulsar los ingresos del ecommerce, sino también un cambio de modelo fundamental para los comercios, impulsándolas hacia el negocio digital. Esto contribuye en la mejora de la experiencia de compradores y vendedores, la mayor eficiencia en los procesos de compra y venta, la consecución de cadenas de suministro más eficientes y la obtención de nuevas fuentes de ingresos. Las compañías que implementaron esta herramienta antes del inicio de la pandemia sufrieron menos interrupciones que aquellas que sólo vendían productos propios. De hecho, Gartner predice que para 2023, las organizaciones que han operado mercados empresariales durante más de un año verán un aumento de, al menos, un 10% en los ingresos digitales.