Cómo mejorar la experiencia del cliente a través del reconocimiento de voz

Las organizaciones de servicios que buscan tomar decisiones más informadas sobre las inversiones y mejoras en la experiencia del cliente (CX) deben implementar una estrategia coherente de voz del usuario (VoC), según Gartner, Inc. Esto permitirá que los líderes de servicio y soporte obtengan más información sobre las motivaciones, impresiones y experiencias de los clientes.

 

“VoC es un componente esencial de un programa de CX exitoso, ya que ayuda a establecer una mejor comprensión de las necesidades y perspectivas de los usuarios”, dijo Deb Alvord, directora analista senior de la práctica Gartner Customer Service & Support. "Sin embargo, los datos de VoC que muchas organizaciones ya recopilan son dispares y desorganizados, lo que dificulta su uso eficaz".

 

Las organizaciones que usan herramientas de encuestas gratuitas para medir la satisfacción del cliente a menudo no logran capturar información importante de CX, como percepciones y emociones, ya que sólo tienen acceso a los datos de retroalimentación binaria capturados a través de estos formularios. Dichas herramientas terminan creando silos de datos repartidos en diferentes sistemas de informes.

 

Otras organizaciones que cuentan con una plataforma de VoC también pueden tener dificultades para recopilar y poner en funcionamiento los comentarios de los clientes debido a una implementación desalineada de la plataforma con el caso de uso seleccionado. Esto da como resultado la ausencia de una visión unificada de los comentarios de los usuarios, lo que hace descarrilar el proceso de obtención de conocimientos para los proyectos de mejora de CX.

 

Éstas son las seis acciones a tomar para implementar una solución de VoC exitosa:

 

Iniciar un proyecto de implementación de VoC sin un objetivo claro podría afectar la credibilidad de la solución e impactar el presupuesto disponible para el proyecto. Para garantizar el apoyo ejecutivo y organizativo a largo plazo, elija un caso de uso que sea de alta prioridad, no demasiado complejo y que pueda producir resultados tangibles.

 

Valide y actualice los mapas del recorrido del servicio que se centren en comprender cómo los clientes perciben la resolución de problemas a medida que se mueven por diferentes canales de servicio. Para cada momento de retroalimentación del usuario identificado en el mapa, defina una métrica vinculada a un KPI que mida la CX.

 

Una vez que la organización conoce los requisitos que mejor explican qué medir, es importante definir los métodos para la recopilación de comentarios.

 

Para gestionar las quejas de los clientes, integre las soluciones de VoC con un panel de control o un sistema de gestión de casos con funcionalidades, como la asignación, seguimiento y cierre.

 

VoC está listo para su implementación cuando todas las integraciones de datos están completas y la recopilación de comentarios de los clientes se valida en entornos de vista previa.

 

La clave para hacer buenos los comentarios de los clientes es mapear constantemente los resultados con KPI. También hacer lo propio con los mapas de viaje, que nos ayudarán a garantizar que los informes y los paneles midan con precisión los esfuerzos de la organización.