Crece el comercio electrónico ante el riesgo de infección

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SAP SE y The Economist Intelligence Unit, han dado a conocer las conclusiones del estudio El comprador influyente, en el que analizan los hábitos de compra adquiridos durante la pandemia (junio-agosto), en comparación con el período anterior (enero-marzo), por grupos generacionales: baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964), generación X (1965-1980), millennials (1981-1996) y generación Z (1997-2010).

Los millennials son los que más invierten

En general, en todos los países en los que se ha realizado la investigación, el incremento del gasto online entre junio y agosto ha sido del 15%, lo que pone de manifiesto el buen momento que está atravesando el ecommerce.

Por grupos generacionales, los baby boomers son los que más han aumentado el gasto digital y los millennials, los que más invierten. Los primeros en 12 puntos porcentuales, al pasar del 25% que representaba este canal en el total de sus ventas entre enero y marzo, a un 37%, en junio y agosto. Les sigue la generación X, que ha pasado del 39 al 47%. 

Los más jóvenes son los que menos han cambiado sus hábitos porque eran los que más empleaban el canal online. De hecho, el 53% de las compras de los millennials entre junio y agosto se efectuaron de esta manera y gastaron 2,5 veces más que los baby boomers, 1,5 más que la generación X y 1,3 más que la Z, respectivamente. El mayor poder adquisitivo de los millennials frente a generación Z es un factor que también ha influido en esa diferencia.

Crecimiento en productos esenciales y no esenciales

Si se analizan las compras efectuadas en el período de pandemia, se observan dos tendencias: por un lado, la consolidación de las compras de productos básicos y, por otro, de productos no esenciales que antes se adquirían en las tiendas, lo que pone de manifiesto un aumento de la confianza en el canal online.  

La adquisición de productos básicos (comida a domicilio, alimentación, productos de limpieza e higiene personal) aumentó en todos los grupos de edad, siendo especialmente significativa entre los baby boomers: 191% en comestibles, 154% en comida a domicilio y 90% en productos de limpieza y de higiene personal. El gasto medio mensual en alimentación y productos de limpieza ha crecido en un 78% y un 49%, respectivamente. En cuanto a productos no esenciales, como ropa y electrónica de consumo, su peso en el total de compras por Internet se ha incrementado en 10 y 11 puntos porcentuales, respectivamente.

Miedo a acudir a tiendas físicas

El incremento en la adquisición de productos no esenciales en los canales online se explica por la inseguridad que siente el cliente a la hora de acudir a una tienda física, aunque el temor varía según los países: España, con un 23% e Italia, con un 21%, son los más confiados, mientras Reino Unido, con un 41%, y EE. UU., con un 32%, son los más reacios a acudir a establecimientos físicos, seguidos de Alemania, con un 27%.

Por edades, sorprendentemente los millennials sienten más miedo (36%) a comprar en establecimientos que los miembros de la generación X y los baby boomers (ambos con un 30%). Y, como era de esperar, la generación Z es la que menos insegura se siente en esos espacios, con un 24%. 

Ese temor se manifiesta también al analizar las ventajas de la compra en la red, ya que el 44% de los encuestados menciona, entre las dos primeras opciones, evitar multitudes, aunque la principal ventaja de los canales digitales, señalada por un 49%, es la comodidad que proporciona poder adquirir los productos en cualquier momento y desde cualquier lugar. Los baby boomers y la generación X son los que señalan este beneficio con más fuerza (59% y 51%, respectivamente), frente a los milenials y la generación Z (con un 42 % cada uno). La tercera ventaja (42% también) es el ahorro de tiempo. 

Las ventajas de los establecimientos tradicionales

El estudio también ha querido ahondar en las ventajas que reconocen los consumidores a la hora de comprar en tiendas físicas. La primera, para todas las generaciones, es la gratificación instantánea de llevarse el producto directamente a casa. Así lo manifiesta el 57% de los encuestados. La segunda, aunque a gran distancia de la primera, es la posibilidad de evaluar el aspecto y el tacto del producto (37%). En tercer lugar, seleccionan las ofertas y descuentos. En este sentido se produce cierta discrepancia intergeneracional, ya que los baby boomers y la generación X (ambos con un 31%) consideran que los establecimientos tradicionales realizan mejores ofertas que el canal online, mientras los más jóvenes piensan lo contrario. 

Baby boomers, los más propicios a perder los nuevos hábitos de compra online

Cuando la situación provocada por la pandemia mejore y se reduzcan las restricciones, los hábitos de compra adquiridos en estos meses cambiarán, aunque más de 6 de cada 10 encuestados (61%) asegura que mantendrá alguno de ellos. Los más jóvenes, millennials (66%) y Z (61%), serán los más propicios a conservarlas, y los baby boomers, los que menos las mantendrán (55%). La generación X se sitúa casi en la media (60%). 

La conclusión es que, aunque en menor medida, esos nuevos hábitos se quedarán. Otro aspecto positivo para el mercado de ecommerce es que el 40% de los encuestados afirma estar más familiarizado ahora con las compras en la red que antes de la pandemia. 

Reducción de compras y pesimismo ante la recuperación

Con un horizonte económico marcado por la incertidumbre y una situación en la que un tercio de los tres grupos más jóvenes y un 22% de baby boomers asegura haber visto reducidos sus ingresos, el 25% de los participantes se muestra pesimista con respecto a la recuperación económica tras la pandemia. Los más jóvenes son los más escépticos (un 31% y un 28% de la generación Z y millennial, respectivamente, frente al 20% de la generación X y el 22% de baby boomers). De hecho, un 30% de los tres grupos más jóvenes no tenía la seguridad de poder hacer frente a los gastos esenciales en los seis meses posteriores a la realización de la encuesta. El porcentaje de baby boomers en esa situación es de un 17%. 

Esa reducción de los ingresos es la responsable de la caída de un 9% en el gasto total mensual en el comercio minorista entre junio y agosto, en comparación con el período de enero-marzo. 

Estrategia para el canal online

Teniendo en cuenta la incertidumbre económica y la caída del consumo, los canales de venta online se presentan como la gran oportunidad para las marcas que, según señala el estudio, deberán identificar opciones para ampliar su cuota de mercado en Internet y reformular sus estrategias de negocio con vistas a la recuperación pospandemia.

La atracción de las personas de más edad es un factor positivo que permite aumentar el público objetivo, aunque requerirá de una aproximación personalizada para convencer a esa generación de sus ventajas y retenerlas en los canales digitales. 

Según ha señalado Alfonso Cossío, head de SAP Customer Experience Spain, "En el futuro, la clave del éxito de las marcas es identificar formas de satisfacer las necesidades de todos los grupos generacionales y crear experiencias excepcionales en cualquier entorno, ya sea en la tienda o en los diferentes canales online". Y continuó señalando, “además, la mayor familiaridad con los canales digitales y la mayor competencia obligará a las marcas a ser más ágiles en el análisis, las interacciones y las personalizaciones”.