El 83% de los bancos europeos utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente

La Experiencia del Cliente es fundamental para la competitividad empresarial y la tecnología desempeña un papel fundamental en su desarrollo y una muestra de ello es el sector de la banca, uno de los que más inversión tecnológica está realizando para atraer a los clientes más jóvenes y acercar las bondades tech a los perfiles más senior. Esta es una de las conclusiones del estudio sobre el ‘Modelo de Madurez Tecnológica en CX’ que ha realizado la consultora Axis Corporate. La consultora recomienda dedicar recursos a funcionalidades en entornos digitales, herramientas de soporte al usuario, aplicación de IA y desarrollo del modelo de datos. 

Ofrecer una experiencia premium al cliente representa una ventaja competitiva y una clave de fidelización y atracción de nuevos compradores. El 72% de los consumidores compartirán su experiencia positiva con más de seis personas, y un 58% estaría dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de compra. Algunas conclusiones del estudio revelan que los bancos españoles lideran el desarrollo de funcionalidades innovadoras en sus aplicaciones, enfocadas en mejorar la usabilidad y potenciar la autonomía de los procesos. Los neobancos, sobresalen en usabilidad y en cubrir los procesos de forma online. Actualmente, ya cubren de manera 100% digital el proceso de baja de productos o clientes de mientras que otras entidades aún dependen del soporte telefónico o presencial.

En cuanto a las herramientas de soporte al usuario, plataformas como Google Play Store o Apple Store están ya siendo utilizadas por las organizaciones para enfocar recursos en la mejora continua de sus aplicaciones, mientras que la integración de la IA en los canales de atención es una tendencia creciente para lograr experiencias más naturales y contextuales. Asimismo, en la industria bancaria ha cobrado importancia la figura del gestor digital. No es un soporte tecnológico, pero el nivel de integración de todos los canales y aplicativos (alta complejidad), definirá la calidad del servicio.

El estudio destaca que el 70% de los bancos están implementando métodos biométricos de verificación de identidades para los procesos de alta de producto y confirmación de operaciones. Asimismo, el 83% de los bancos europeos utilizan la IA con diferentes finalidades, y se estima que para 2025 todas habrán implementado soluciones basadas en esa tecnología. Mediante el uso de algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos pueden personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas. Además, los asistentes virtuales y los chatbots están mejorando la eficiencia y la satisfacción de los clientes al recibir respuestas instantáneas.

Además, el informe revela que la inteligencia artificial está desempeñando un papel crucial para optimizar diversos procesos. Se está utilizando la IA para agilizar la recopilación, análisis y procesamiento de grandes cantidades de datos. Las aseguradoras están aplicando la IA para identificar patrones y tendencias, lo que les permite evaluar los riesgos de manera más efectiva y tomar medidas adecuadas. Este análisis de datos impulsado por la IA también está permitiendo a las compañías ofrecer pólizas personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.

Sin duda, esto está permitiendo a las aseguradoras ofrecer un servicio más efectivo al asignar tareas, evaluar coberturas y mantener un contacto más personalizado con los clientes. Además, la IA está empezando a utilizarse para detectar y combatir los siniestros fraudulentos, gracias a su capacidad para identificar irregularidades en los patrones de datos. La IA puede ser una gran aliada para el tratamiento de los datos de forma efectiva, eficiente y eficaz.