Los consumidores demandan una mejor experiencia digital

La consultora Gartner ha realizado una encuesta para investigar la reacción de los usuarios a varios casos de uso habituales de las plataformas online, tanto al comprar en tiendas online como al realizar trámites administrativos y operaciones en la banca online. En su informe se recogen aspectos como el nivel de confianza de los clientes, la simplicidad en el manejo del sistema y los beneficios que los clientes obtienen por usar estas plataformas, como el ahorro de tiempo y de dinero. La finalidad de este estudio es conocer más a fondo si las empresas y organizaciones están al día en materia de experiencia de usuario. Porque las plataformas online y la tecnología en general deberían hacer más fácil la vida a las personas, pero si no se conciben y administran adecuadamente pueden generar más problemas que beneficios.

Tras la consulta de Gartner, queda patente que queda mucho trabajo por hacer en este ámbito, ya que los usuarios no valoran muy positivamente la experiencia en muchas plataformas online. A este respecto, Brad Holmes, Vicepresidente de Gartner, dijo que: “dado que gran parte de las experiencias digitales de la industria no se desempeñan muy bien a ojos de los consumidores, este es un toque de atención para todos los CIO”. Aconseja que tengan en cuenta esta información y que prioricen sus inversiones en TI para mejorar el engagement digital. Además, apuntan a que los CIO y los CMO deben trabajar conjuntamente con el departamento de atención al cliente, la unidad de negocio y los responsables de producto ya que: “comprender y aplicar las mejores prácticas entre industrias, para reformular los productos digitales y las capacidades de servicio, es el camino correcto para progresar”.

En datos, al menos el 84% de los encuestados afirman no estar satisfechos con el uso de las herramientas y los servicios digitales, y consideran que son peores de lo esperado. El sector bancario es el que mejores opiniones ha cosechado, pero sólo un 16% de los encuestados evalúan sus servicios en términos positivos, mientras que un 26% los juzga entre los dos cuartos inferiores de la escala. En el caso de la administración pública este porcentaje llega al 49%, mostrando una gran insatisfacción con las plataformas online administrativas, anticuadas y difíciles de manejar. Los sectores que han “sacado mejor nota” en experiencia de uso han sido los de retail y la banca, siendo esta la que más confianza genera, mientras que los perores han sido los de la industria de seguros. Por otro lado, la encuesta también segmenta los resultados en función de los rangos de edad, y muestra que los millenials son los menos satisfechos con la experiencia de uso de las plataformas online, otorgando los valores más bajos de toda la encuesta. Y sus opiniones deberían tenerse muy en cuenta, ya que en sus manos está el presente y el futuro de los negocios a través de Internet, y su juicio es el más cercano al de las nuevas generaciones, que moverán la economía en las próximas décadas.