Creatividad: la base para mejorar la experiencia del cliente

Durante el V Congreso de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), celebrado esta semana en Madrid, se abordaron las diferentes tendencias que marcarán las estrategias de Customer Experience (CX) en los próximos años. Los expertos destacaron que la creatividad será una de las principales bases para desarrollar una estrategia de negocio exitosa y para mejorar la experiencia del cliente, que se debe dirigir hacia el diseño, la usabilidad y la mejora estética de las plataformas de comunicación con el cliente. Este punto de vista cada vez está más claro para las empresas, pero muchas no terminan de entender cómo aplicarlo, y los expertos apuntan hacia un diseño inteligente y creativo de la experiencia de usuario, poniendo especial énfasis en el concepto de “experiencia”. Los clientes deben involucrarse en el negocio y, para lograrlo, se requiere un pensamiento crítico, empatía y un profundo entendimiento de las necesidades específicas de los clientes. A partir de esa comprensión se puede aplicar la creatividad para diseñar y desarrollar una estrategia adecuada de mejora de la experiencia de cliente.

Otro concepto que quedó claro en este congreso es que, para lograr el éxito, esta forma de entender la experiencia del cliente debe sustentarse en la base, que se encuentra en las tecnologías de la información. El departamento TI es un área transversal que interrelaciona toda la organización, y en el que también se deberían aplicar estos conceptos de creatividad, empatía, diversidad y orientación al cliente. Desde la tecnología se puede realizar un mejor análisis del comportamiento y las necesidades de los clientes, y para ello es necesario tener un elevado grado de digitalización e inteligencia de negocio. Partiendo esta base es más fácil diseñar y crear una plataforma de interacción con los clientes que les proporcione una buena experiencia y ayude a situarlos en el centro del negocio para implicarlos más en la organización y aumentar su fidelidad y compromiso.

Durante el congreso se destacó que, para avanzar en la mejora de la experiencia del cliente, en los próximos años serán fundamentales determinados perfiles profesionales capaces de aplicar la creatividad y la visión crítica a las nuevas herramientas de negocio, como el análisis de Big Data, la inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes en el sector empresarial.