Agrupando métodos de identificación para mejorar la experiencia del usuario

Los servicios cloud están expandiéndose y diversificándose, tanto en el universo corporativo como en los entornos de consumo, y los trabajadores combinan el acceso a las plataformas dentro y fuera de las empresas, por lo que cada vez deben identificarse en más y más servicios, tanto de la organización como de proveedores externos, con su propia plataforma de autenticación.

Esto significa numerosas contraseñas a recordar y muchos más pasos para usar de forma combinada los servicios digitales en el entorno de trabajo, lo que vuelve insatisfactoria la experiencia de usuario y suma dificultades en el ámbito de la seguridad. A esto se suma que los empleados prefieren usar sus propios dispositivos para trabajar, y esto debe entrar dentro de la estrategia de seguridad cibernética de la organización, complicando la gestión de autenticación de usuarios.

Todo ello repercute en la agilidad de la empresa para trabajar y en la experiencia del empleado, el cliente y el usuario final, un aspecto cada vez más importante para fidelizar a los clientes y mejorar la competitividad. Esta convergencia entre el universo corporativo y los entornos de consumo está avanzando y, según IDC, en 2020 el 70% de las actividades relacionadas con la experiencia de usuario involucrarán el uso de al menos tres dispositivos conectados diferentes, entre los que figurarán dispositivos IoT con interface de voz.

Para lograr que este complejo ecosistema de dispositivos y servicios locales y en la nube funcione con eficacia y sea sencillo y ágil de utilizar para todos los trabajadores, clientes y socios que forman parte de la red empresarial las empresas deben desarrollar nuevas estrategias en el ámbito de la autentificación de usuario y la seguridad de las comunicaciones. Debido a ello, según IDC, para 2021 el 75% de las empresas tendrán que adoptar nuevas tecnologías experimentales para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en el ámbito de la verificación de identidad.

El objetivo es que estas tecnologías sean sencillas, transparentes, seguras y que abarquen todos los canales digitales. Porque los clásicos sistemas de inicio de sesión único (SSO) solo resuelven esta cuestión en parte, y no contemplan el hecho de que las empresas han dejado de tener el control sobre los dispositivos con que sus trabajadores y clientes acceden a los canales, herramientas y aplicaciones digitales, en muchos casos propiedad de proveedores externos.

Por ello, los expertos afirman que las organizaciones van a adoptar una estrategia de unificación en agrupaciones o federaciones, externas a la organización, que gestionarán el control de identidades de los usuarios, de forma que se puedan autentificar fácilmente, sin tener que iniciar sesión en cada servicio por separado, y que lo puedan hacer con total seguridad. Además, esto permitirá trabajar con las aplicaciones y servicios digitales independientemente de la ubicación en que se encuentre el usuario, y desde cualquier dispositivo.

Debido a ello, se prevé que los proveedores de identidades digitales se convertirán en intermediarios clave en el ámbito empresarial, potenciando un mercado incipiente que en los próximos años cobrará mucha relevancia. Y esto estará en sintonía con las estrategias multicloud y multiservicio que forman parte de la transformación digital de las empresas.