Cuatro tendencias que incrementarán el uso de las tecnologías sin contacto

El avance de la pandemia ha hecho que los consumidores consideren cada vez más necesario reducir al mínimo el contacto físico con el fin de disminuir el riesgo de infección. Normal, pues, que la COVID-19 se esté convirtiendo en un factor determinante para la creciente tendencia de las interfaces sin contacto, que ya forman parte de la experiencia del cliente.

 

Capgemini ha entrevistado a casi 5.000 consumidores y 1.000 directivos de 12 grandes mercados para crear un documento que desvela cuatro tendencias en este ámbito:

 

1. Las interfaces sin contacto se han convertido en una parte de la experiencia del consumidor en un mundo consciente de la salud.

2. La pandemia ofrece la oportunidad de acelerar el uso de herramientas basadas en la voz en diversos entornos.

3. La pandemia ha aumentado la utilización de tecnologías de reconocimiento facial.

4. Las transacciones móviles sin contacto, tales como las realizadas con tiendas que aprovechan aplicaciones móviles, están ganando popularidad, ya que los consumidores intentan evitar interfaces compartidas como, por ejemplo, dispositivos táctiles a disposición de todos los clientes de la tienda.

 

El 77% de los consumidores espera incrementar el uso de tecnologías sin contacto para evitar interacciones que requieran un contacto físico (un 71% en España). Incluso después de desaparecida la pandemia, el 62% espera aumentar el uso de contactless (un 60% en nuestro país). Este interés decreciente se puede deber a que la importancia del aspecto sanitario se equilibrará con otros una vez haya pasado la ansiedad actual. 

 

En España, en concreto, la franja de la población que más demanda el uso de transacciones sin contacto es la población de riesgo (entre 61 y 70 años). El 100% de ellos espera aumentar el uso de estas tecnologías durante la pandemia, y un 80% cree que su utilización seguirá creciendo una vez haya pasado ésta. A los mayores les siguen los jóvenes de entre 23 y 30 años (79% y 61% respectivamente).

 

Las empresas, por su parte, esperan que el interés en estas tecnologías se mantenga después de la crisis. Un 73% de los directivos encuestados así lo cree. Los más seguros en esta tendencia son los de servicios financieros (80%), de consumo (76%) y automoción (71%). Les siguen, y cierran la lista, las empresas de retail (69%) las organizaciones del sector público y utilities (67%), y los gobiernos/entidades de servicios públicos (61%). 

 

El informe analiza, en concreto, las preferencias en interfaces por voz, tecnología de reconocimiento facial y el uso de aplicaciones en los locales físicos de las empresas. 

 

Así, las operaciones sin contacto por medio de dispositivos móviles están ganando terreno a medida que los consumidores abandonan las interfaces de uso compartido: el 66% de los consumidores de todo el mundo prefiere utilizar aplicaciones móviles en lugares físicos, como tiendas y oficinas bancarias, en lugar de alternativas que requieren contacto (52% en España), y el 62% lo preferiría incluso una vez acabada la pandemia (55%).

 

Mientras, el 59% de los consumidores en todo el mundo prefiere utilizar interfaces por medio de voz en lugares públicos como tiendas, bancos, dependencias de la administración pública y otros espacios públicos para evitar el contacto. Esta preferencia se va a mantener en gran medida después de la crisis (un 54% en España).

 

Por otro lado, sigue habiendo mucha preocupación por la cuestión de la privacidad, que volverá a ocupar un primer plano una vez haya desaparecido la situación de emergencia sanitaria. Muchos consumidores han aceptado el uso del reconocimiento facial en el escenario mundial en el que nos encontramos. Así, el 52% prefiere el reconocimiento facial como medio de verificación de la identidad en establecimientos minoristas, bancos, aeropuertos y oficinas durante la situación actual (44% en España), pero este porcentaje cae 13 puntos porcentuales, hasta el 39% para la época post-pandemia (40% en España). 

 

Por otro lado, resalta también que España se encuentra ligeramente por debajo en el uso de estas tecnologías durante la pandemia, pero que se alineará con la media mundial una vez pase la crisis sanitaria.  

 

Hay una gran diferencia entre la opinión de los consumidores y directivos respecto al uso del reconocimiento facial. En concreto, un 59% de los consumidores en todo el mundo evitaría tiendas con este tipo de tecnología. Sin embargo, al preguntar a directivos, solo un 23% señala que el reconocimiento facial pueda causar que los consumidores no acudan a sus establecimientos. Esto supone una diferencia de 36 puntos. La distancia es aun mayor en España, donde alcanza los 42 puntos, ya que si bien el número de consumidores que evitaría estas tiendas es menor (54%), solo un 12% de los directivos piensa que los clientes potenciales puedan evitar este tipo de locales.