Las interacciones a través de IA son más del doble que hace dos años

Cada vez hay una mayor confianza en la Inteligencia Artificial, una mayor humanidad en las relaciones con esta tecnología, un incremento de las preocupaciones relacionadas con el Covid-19 y una mayor implementación de soluciones de Inteligencia Artificial al respecto. Al menos, esto dice el informe de Capgemini, El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente. 

Según el texto, COVID-19 ha acelerado la adopción por los consumidores de los sistemas sin contacto basados en IA, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial. Asimismo, señala que más de tres cuartas partes (77%) de los consumidores opina que utilizará más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia de COVID-19, y el 62% asegura que seguirá haciéndolo después de que acabe. Una cifra incluso superior en países como Alemania (73%) y Brasil (71%).

Las empresas también son conscientes de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor en un mundo preocupado por la salud y la seguridad. No en vano, el 75% de los directivos cree que el interés creciente de los consumidores por prácticas sin contacto persistirá en el mundo pospandemia. Kelly Anderson, directora de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial de Procter & Gamble, cree “que las expectativas de los consumidores han evolucionado tanto que, hoy en día, lo normal es que, en su mayor parte, esperen que esa interacción tenga lugar a través de un medio virtual. Por ello, cuando introduces a un ser humano en el proceso, se sorprenden muy agradablemente o, incluso, les parece algo muy fuera de lo común, lo que demuestra claramente que los chatbots, el tratamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial están avanzando y han evolucionado”.
 
El sector del automóvil (64%) y el público (62%) son los que más utilizan la IA para interactuar con sus consumidores. El uso generalizado de interfaces con voz integrados en el automóvil explica en parte que este sector sea el que encabeza la tendencia. Por ejemplo, BMW, una marca que desde hace muchos años instala sus propios asistentes de voz basados en IA en sus productos, planea hacerlos más fluidos, incorporando funciones de reconocimiento de gestos o de mirada en sus series de 2021.
 
La confianza mejora y las interacciones son más humanas
La confianza se identificó como el área a mejorar en 2018, y el estudio más reciente muestra que las organizaciones han realizado grandes avances en este campo. Así, más de dos tercios (67%) de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales. Además, cerca de la mitad de los consumidores (46%) considera que éstas son dignas de confianza, un avance importante en comparación con el 30% que lo hacía 2018. Por último, el porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36% desde el 49% de hace dos años.
 
Los consumidores también expresaron su deseo de que las interacciones con IA sean más humanas, algo en lo que las organizaciones también han mejorado. En líneas generales, el 64% de los usuarios piensa que sus interacciones con IA se han humanizado (frente al 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) ocupan los primeros puestos en cuanto a porcentaje de consumidores que cree que sus interacciones con tecnología de IA tienen esta cualidad. Algo lógico si, como apunta el informe, el 72% de las organizaciones coincidió en que está trabajando activamente para que las interacciones con IA tengan una naturaleza más próxima a la humana.
 
Comprender el contexto de IA
A pesar de que los usuarios han aumentado sus interacciones con IA desde 2018, su nivel de satisfacción ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho en este plano, en comparación con los más de dos tercios (69%) que expresaron su satisfacción hace dos años. Asimismo, el 51% de los usuarios asegura que para ellos una experiencia con IA es “positiva” si ofrece algo que supere sus expectativas. El informe desvela igualmente que los consumidores están más satisfechos y obtienen más ventajas en los casos de uso con sistemas que comprenden el contexto.
 
Medir IA con KPIs básicos
Pocos usuarios han tenido una experiencia con IA que sobrepase con creces sus expectativas. El motivo puede ser que una gran parte de las organizaciones (73%) sólo utiliza un indicador clave de desempeño (KPI) básico para medir la experiencia del cliente, el cual tiene únicamente en cuenta el número de consumidores que recibe un servicio a través de una interacción con IA. Según el texto, las organizaciones deben incorporar la gestión de la medición y el feedback en el diseño y el desarrollo de la IA para que los sistemas puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejora a lo largo del tiempo.
 
El futuro de la experiencia del cliente
El informe de 2018 concluyó que la mayoría de las organizaciones (93%) ofrecía a los clientes la posibilidad de utilizar IA en menos del 30% de sus interacciones con la organización. Hoy, sólo el 10% de las organizaciones se encuentra en el segmento más bajo, y el 80% asegura que entre el 30% y el 50% de su relación con los clientes se desarrolla a través de IA. Así, el documento afirma que, dentro de dos o tres años, la inmensa mayoría (80%) ofrecerá más de la mitad de sus interacciones a través de IA.