La banca no obtiene valor de IA

En un contexto en el que la COVID-19 ha propiciado que las firmas de servicios financieros recurran a la inteligencia artificial (IA) para mejor la experiencia de cliente, los desafíos en materia de integración y percepción del usuarios están socavando su potencial. La implementación a escala de la IA por parte de las firmas de servicios financieros es la más baja de entre todos los sectores y, en los casos en los que se ha desplegado esta tecnología, aún quedan expectativas por cumplir, ya que la mitad de los consumidores afirma que no recibe valor alguno de las interacciones posibilitadas por la IA. O eso es, al menos, lo que concluye el informe Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience, publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini.

 

En los últimos tres años, el despliegue de IA para mejorar la experiencia global de cliente en el sector de los servicios financieros se ha incrementado considerablemente. Nueve de cada diez empresas (94%) señalan que mejorar la experiencia del consumidor es un objetivo clave al lanzar sus iniciativas de inteligencia artificial, y que estos están cada vez más cómodos en el uso de la citada tecnología. Algo más de la mitad (51%) tiene interacciones diarias impulsadas por IA (como una conversación con un chatbot). Ello reviste una importancia aún mayor si tenemos en cuenta que la mayoría de los clientes (78%) espera incrementar su actividad contacless ante la prolongación de la crisis de la COVID-19. Las compañías de servicios financieros ya han experimentado las repercusiones positivas que la implementación de la inteligencia artificial en funcionalidades orientadas al cliente ha tenido para sus ingresos, como la reducción de los costes operativos (13%) y el incremento de los ingresos por usuario (10%).

 

Las empresas de servicios financieros señalan que mejorar la experiencia de cliente constituye un objetivo primordial que subyace al lanzamiento de iniciativas basadas en la inteligencia artificial. Sin embargo, observamos una clara brecha, en tanto en cuanto ciertas expectativas no se cumplen. Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales basados en IA como inexistente o inferior al esperado. Los usuarios buscan de forma creciente una experiencia más humana a la hora de interactuar con chatbots alimentados por inteligencia artificial, y el 35% sostiene que sus interacciones actuales carecen del toque humano.

 

Las interacciones de los clientes con la IA abarcan de forma directa o indirecta múltiples canales a lo largo de la cadena de valor de los servicios financieros:

• La mayoría (78%) de los consumidores prevé recurrir en mayor medida a las interacciones sin contacto por medio de asistentes de voz, sistemas de reconocimiento facial o aplicaciones, frente al 61% anterior a la pandemia.

• Cerca de la mitad (45%) de los clientes incrementará el uso que hace de los pagos sin contacto durante esta crisis sanitaria.

• La COVID-19 también está propiciando un cambio conductual de gran calado entre los consumidores de mayor edad, puesto que la adopción de los pagos sin contacto se ha incrementado en un 37% en el grupo de edad de entre 61 y 65 años, y en un 33 % en el caso de los mayores de 66 años.

 

Las empresas de servicios financieros presentan el nivel de implementación a escala de IA más bajo de todos los sectores. Tan solo el 5% de los bancos y el 6% de las aseguradoras han podido desplegar la IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El reto de mayor envergadura en este sentido son las reticencias internas y del equipo directivo, impulsadas por las preocupaciones acerca de la necesidad de contar con nuevas habilidades y los temores sobre la pérdida de puestos de trabajo (que menciona el 52% de los bancos y el 53% de las aseguradoras). La dificultad a la hora de identificar qué aplicaciones conviene escalar, los largos periodos de preparación para llevar a cabo la implementación y la falta de confianza en esta tecnología para las interacciones de gran relevancia también constituyen barreras a su adopción.

 

Aunque los actores tradicionales tienen dificultades con la implementación de IA a escala, no sucede lo mismo con los de nuevo cuño. Al no estar sujetas a los mismos retos que las firmas de servicios financieros tradicionales existentes, las fintech brindan un valor superior a los clientes gracias al uso de soluciones impulsadas por la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa en el ámbito de los servicios financieros.

 

Incluso con una tasa de implementación de la inteligencia artificial inferior a la de otros sectores, las compañías de servicios financieros han logrado unos beneficios considerables, según el estudio. Han reducido sus costes operativos en un 13% y han incrementado sus ingresos por consumidor en un 10% tras desplegarla en funciones orientadas al cliente. IA también ha contribuido a la mejora de la satisfacción del usuario. Así, los bancos y las aseguradoras han observado una mayor interacción de estos con las marcas a raíz de desplegar sistemas de IA orientados a sus necesidades. En torno a una de cada cinco empresas del sector (un 25% de los bancos y un 19% de las aseguradoras) ha registrado un incremento de entre el 20% y el 40% en la interacción con los clientes.

 

“Las firmas de servicios financieros tienen mucho que ganar con la implementación de la IA en el marco de sus interacciones con los clientes. Tienen la oportunidad de adoptar IA para rediseñar la experiencia del cliente, pero resulta necesario tomar medidas para que tanto las empresas como los consumidores logren materializar todos los beneficios que ofrece esta tecnología”, explica Anirban Bose, consejero delegado de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo. “Las empresas deben centrarse en formar a sus clientes y a sus empleados acerca de lo que la inteligencia artificial puede aportarles. Será necesario realizar inversiones y ganarse la confianza de los consumidores para sacar el máximo partido a esta potente tecnología. Para brindar la experiencia adecuada impulsada por la IA y centrada en el consumidor, las firmas de seguros y banca deben garantizar que cuentan con altos directivos a los mandos de la aceleración y adopción de la IA interna y externa”.