Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la transparencia

Los usuarios y clientes son cada vez más conscientes del valor de sus datos personales, y a la vez están más preocupados por el uso que se hace de ellos. Los últimos escándalos de robo y uso fraudulento de información confidencial han sensibilizado mucho a las personas y empresas. Además, con la entrada en vigor de la regulación europea GDPR, cada vez existe más preocupación sobre la protección de datos privados, por lo que las empresas deben cuidar especialmente este aspecto en el apartado de la relación con sus clientes, y de la experiencia de uso de sus servicios. Para mantener y reforzar la confianza y la lealtad de los clientes, los expertos recomiendan diseñar unas políticas claras en materia de protección de la privacidad.

Según un reciente informe de KPMG, realizado encuestando a 25.000 consumidores, la relación con los clientes está evolucionando hacia una mayor seguridad a la hora de compartir datos. Los datos informan que 3 de cada 4 personas sigue estando de acuerdo en ceder sus datos personales, bajo ciertas condiciones. Sin embargo, un 77% está en contra de que se vendan sus datos. Además, un 47% afirma sentirse más preocupado por su privacidad que el año pasado, y también más que hace cinco años. Y, un 72% de los entrevistados declara que no confiaría en la seguridad de sus datos en las plataformas sociales. Por ello, un 42% ha modificado la configuración de privacidad durante el último año.

Con estos resultados, los expertos señalan que, para las empresas que emplean el Big Data en la optimización de sus servicios, es más importante que nunca cuidar la privacidad de los datos y ser totalmente transparentes con el cliente en cuanto al uso que se hace de su información. Así se puede conjugar el beneficio operativo, la personalización de los servicios y la mejora de la experiencia del cliente con un aumento de la confianza por su parte y una mayor satisfacción general con el servicio prestado. Si el cliente es capaz de percibir una mejora a través de la cesión de sus datos, sentirá mayor afinidad con la empresa y se ganará en fidelidad.

Para KPMG, la transparencia con el cliente es el camino para lograrlo. Si los usuarios están correctamente informados, no solo de la información que ceden, sino también de los beneficios que pueden obtener haciéndolo, estarán más conformes. Y, en esto, es vital explicar qué datos se recopilan, para qué, cómo se van a proteger y si se van a comercializar fuera de la empresa. Además, recomiendan recompensar a los clientes y usuarios por compartir sus datos, más allá de las mejoras lógicas en la personalización de los servicios.