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El uso inteligente de datos mejorará el servicio y las ventas en el sector minorista

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Con el avance digital el sector del comercio está viendo cómo aumenta la competencia y cómo cada vez es más necesario potenciar las ventas por Internet para diferenciarse de sus rivales. El camino a seguir es la personalización de los servicios y de la experiencia del cliente, y buenos ejemplos de ello se pueden encontrar en los minoristas de sectores como el de la moda.

El comercio minorista está avanzando mucho en la utilización de los datos para mejorar la experiencia del cliente, pero aún hay muchas empresas que no están sabiendo aprovechar las ventajas de contar con los datos facilitados por sus usuarios. Porque la recopilación de información per se no se traduce en beneficios, ni para la empresa ni para el cliente, si no se utilizan para mejorar y personalizar de verdad los servicios en las tiendas online. Esto requiere un coste y un tiempo de desarrollo, pero los beneficios de adaptarse a tiempo a la era digital pueden ser enormes, y el coste de quedarse atrás también.

Revisando las iniciativas de los pioneros del sector en este campo se puede obtener una visión de cómo las tecnologías digitales y el uso inteligente de los datos pueden mejorar las ventas y la captación y fidelización del cliente, que es lo que asegurará los negocios de cara al futuro. Mediante la aplicación de todos esos datos a las plataformas de venta por Internet, algunos comerciantes están logrando todo esto y mucho más, y suponen un ejemplo de hacia dónde deberían dirigirse las empresas de este sector en los próximos años. Y, aplicando el mismo concepto de uso inteligente de la información, otros sectores pueden proporcionar un nuevo nivel de servicio al usuario, más personalizado y adaptado no solo a las necesidades de cada perfil de consumidor, sino a las de cada persona.

El primer paso no es sólo recopilar los datos, sino informar adecuadamente y de forma transparente al cliente de por qué se hace esto, y de qué beneficios puede obtener al ceder esta información. Por ejemplo, en el caso de las tiendas de moda en Internet, los comerciantes más avanzados en el ámbito digital están recopilando datos físicos de sus clientes. Empleando asistentes de ajuste como el de ASOS o Patagonia, introducen datos como altura, peso, forma del cuerpo, edad o tipo de ajuste preferido de las prendas, entre otros, que entran a formar parte de la ficha del cliente. A esto se suman plataformas muy avanzadas de venta, que permiten asociar estos datos a los de las prendas de los fabricantes, y proporcionan a los clientes online la ropa más adecuada e, incluso, una vista de cómo quedaría puesta cada prenda.

Esta es la antesala de los vestidores virtuales, con los que los clientes podrán ver exactamente cómo les quedarían las prendas, y así elegir mejor qué quieren comprar. Las ventajas que esto supone van desde la mejora de la experiencia del cliente, que se sentirá infinitamente más satisfecho con las compras, a una reducción significativa de las devoluciones. Pero esto también conduce a un escenario en el que el propio minorista es capaz de comprender mejor las tendencias de consumo, adaptando sus pedidos y su oferta de forma dinámica a la demanda real en cada momento.

Esta tendencia requiere un despliegue técnico importante, pero es hacia donde irán las grandes firmas minoristas de la moda y de otros sectores en los próximos años, ya que los clientes son cada vez más exigentes con el servicio que proporcionan las tiendas online, más allá del precio y las condiciones de envío. Uno de los puntos clave es la cantidad de información que se proporciona a los consumidores, que muchas veces se encuentran con problemas para identificar su talla u para saber si esta corresponde realmente a su físico. En esto ayuda que la marca proporcione fotografías en diferentes tallas de sus productos, pero esto a veces se queda atrás, y el camino es integrar la información del fabricante con la del cliente, en un sistema que permita no solo proporcionar una idea clara de si la prenda le quedará bien, sino mejorar mucho el sistema de recomendaciones.

Y el siguiente paso es aprovechar de forma más inteligente todos los datos que se pueden obtener de los clientes, de forma directa (talla, peso, altura, etc.) o indirecta (tendencias de compra y de búsqueda en la plataforma). Con esta información, y mediante plataformas basadas en IA, las tiendas están construyendo modelos más dinámicos y más inteligentes que permiten ofrecer recomendaciones de compra perfectamente adaptadas a cada persona, en cada momento. Esto supone un importante cambio en el negocio, sobre todo desde el punto de vista tecnológico y de estrategia de compra y venta, pero el futuro está en la personalización, tanto en las ventas de moda como en otros sectores del comercio minorista. Y también en otros servicios apoyados en las tecnologías digitales, desde las plataformas de comida a domicilio a los servicios en la nube, que cada día son más variados y requieren mayores niveles de personalización. La clave, como en todo lo digital, es la recopilación y el uso inteligente de los datos.