Consejos para aplicar correctamente la IA en el sector del comercio minorista

El valor de los datos para los negocios en el sector retail es innegable, ya que permite conocer mejor y más rápido a los clientes y las propias tendencias del mercado, para adaptarse con agilidad a los cambios y ofrecer mejor servicio a los consumidores. En el entendimiento de estos datos la inteligencia artificial puede tener un papel crucial, y por eso las empresas del sector han apostado por esta tecnología antes que las de otros muchos sectores. Desde el año pasado algunas de las compañías minoristas más grandes y con mayor visión de futuro han realizado fuertes inversiones para desarrollar y lanzar nuevos proyectos basados en AI, con el fin de potenciar áreas como el marketing.

Para conocer mejor cómo se está desarrollando el avance de estos nuevos sistemas en el sector retail, el instituto Capgemini ha elaborado un estudio, que han titulado “Retail superstars: How unliashing AI across functions offers a multi-billion dollar oportunity”. Para realizarlo han analizado a 400 retailers de todo el mundo que han implantado casos de uso de inteligencia artificial, en diferentes fases de desarrollo, y que representan el 23% del mercado minorista internacional en cuanto al volumen de facturación. Además, analiza los datos públicos de las 250 empresas minoristas con mayor facturación del mundo.

Este documento revela que existen demasiados mitos en torno al valor y la utilidad que tiene la inteligencia artificial para el comercio minorista, y desvela cuáles pueden ser las verdaderas oportunidades de negocio para las empresas del sector que apuestan por la IA. Como dato destacable, calcula que el sector en su conjunto se puede ahorrar más de 300.000 millones de dólares si se adoptan las estrategias adecuadas en torno a la inteligencia artificial. Y, para ello, indica que se debería ampliar el alcance de estos sistemas y generalizarlas dentro de las operaciones corporativas. Pero alerta de que solo el 1% de las iniciativas actuales de los minoristas ha logrado el nivel adecuado en el despliegue de las capacidades de la IA.

Para elaborar este informe han comparado los datos con los obtenidos en 2017, y han extraído las siguientes conclusiones principales:

- Un 28% de los retailers está desplegando iniciativas de IA: este porcentaje ha aumentado mucho desde 2017, cuando era del 17%, y ya es siete veces superior al índice registrado en 2016 (4%).

- La IA impulsa la creación de puestos de trabajo, y por ahora no está generando una destrucción de empleo: el 71% de las compañías minoristas declara que la inteligencia artificial está creando puesto de trabajo, y un 68% de ellos son de nivel directivo (coordinador o superior). En el estudio, el 75% de los entrevistados afirmó que, por ahora, la IA no ha sustituido el perfil de ningún trabajador en su compañía. Y el 25% indicó que se han perdido menos de 25 trabajadores por la implantación de IA.

- Impacto de la inteligencia artificial: los beneficios de la utilización de IA se están registrando en una disminución de las reclamaciones de los clientes y en un aumento del volumen de ventas. Estas ventajas habían sido sobreestimadas o no eran cuantificables en 2017, y este año se están reajustando las expectativas de las empresas minoristas embarcadas en proyectos de IA. Con todo, el 98% de estas organizaciones que utiliza esta tecnología en el trato directo con el cliente espera que las reclamaciones se reduzcan un 15%, y el 99% prevé que las ventas aumentarán otro 15%.

Para arrojar más luz sobre el estado actual de las implantaciones de IA en el sector Retail, e identificar las mejores oportunidades para el negocio, Capgemini ha analizado 43 casos de uso existentes, y ha extraído las siguientes conclusiones:

- Hasta el momento, solo una pequeña fracción de las empresas que están embarcadas en proyectos de IA puede lograr un ahorro de miles de millones: Concretamente, los investigadores afirman que el sector retail podría ahorrarse 300.000 millones de dólares en 2022, pero solo si las empresas extienden la IA a toda la cadena de suministro. Pero solo un 1% ha desplegado la IA en sus diferentes centros de negocio o en toda su cadena de valor.

- Las empresas no centran adecuadamente los despliegues de IA: Capgemini afirma que las organizaciones deberían enfocar la IA en despliegues sencillos y enfocados en el cliente, pero hasta ahora solo lo están haciendo ocho veces menos empresas que las embarcadas en proyectos demasiado complejos, que generan un menor retorno. Los expertos de Capgemini apuntan a que los desarrollos más sencillos y mejor enfocados hacia el cliente pueden trasladarse con más facilidad a otras áreas del negocio, creando un ecosistema de IA más ventajoso para las organizaciones. Pero actualmente los principales enfoques de estos retailers son los costes de implementación (62%) y el retorno de la inversión (59%). Mientras tanto, pocos son los que dirigen la estrategia hacia la experiencia del cliente (10%) y a comprender los factores que les generan problemas (7%).

- La inteligencia artificial tiene un gran potencial en el campo de las operaciones: los datos de este estudio revelan que solo el 26% de los casos de uso se centran en las operaciones, a pesar de que las soluciones basadas en IA en este campo son las que permiten una mayor reducción de costes. Destaca los casos de uso de IA en la compra a proveedores, en la aplicación de protocolos de detección de hurtos en las tiendas (con una estimación de ahorro del 7,9%) y en la optimización de los planes de ruta de la cadena de suministro (7,6%). Y Capgemini pone el foco en que la inteligencia artificial puede proporcionar enormes beneficios operativos si se aplica a la cadena de suministro, agilizando las operaciones dentro de diferentes “escalones” del negocio.