El 25% de los trabajadores digitales usará un asistente virtual en 2021

El potencial de los asistentes virtuales (VA) es enorme, tanto para el uso individual de las tecnologías digitales de consumo como para el entorno empresarial, en el que están surgiendo infinidad de aplicaciones. Esta tecnología está volviéndose cada vez más interactiva e inteligente, capturando la atención de organizaciones de todos los sectores. Los contact center han sido el campo de estudio piloto de las tecnologías de asistentes virtuales, pero con la democratización de la inteligencia artificial y el avance de las interfaces de usuario conversacionales dotadas de “inteligencia” han surgido varias ramas para estos sistemas. Las principales son los denominados asistentes de empleado virtuales (VEA), los asistentes personales virtuales (VPA) y los asistentes virtuales de clientes (VCA).

Según acaba de publicar Gartner, sus últimas investigaciones de mercado muestran que este sector va a crecer a partir de 2019, cuando algo menos del 2% de los empleados digitales utilizará a diario un VEA. Pero pronostican que este porcentaje subirá hasta el 25% en 2021. Según ha declarado Annette Jump, directora senior de Gartner, “Esperamos que las VEA sean utilizadas por un número creciente de organizaciones en los próximos tres años. Las industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en utilizar VEAs internamente. También hemos sido testigos de que los VA se utilizan en TI, en el servicio al cliente y en las consultas de información”.

Un ejemplo de la aplicación de los asistentes virtuales en el entorno empresarial es el de Amazon Alexa for Business, que ayuda a los trabajadores en tareas como la organización de reuniones y operaciones logísticas. Otro es MIKA, creado por Nokia, que se usa en entornos de ingeniería para encontrar respuestas en tareas coplejas y para diagnosticar problemas. Según comentó Jump, “En última instancia, los AV utilizados en el lugar de trabajo y los VEA aumentarán la productividad de los empleados y fomentarán un compromiso constructivo”.

El informe de Gartner contiene también información sobre otras áreas como el mercado de plataformas de conversación, que incluye los Vas y los chatbots, y que ya cuenta con más de 1.000 proveedores en todo el mundo. Sus analistas afirman que en los próximos dos años se producirá una carrera para dotar de nuevas capacidades a los sistemas existentes, lo que cambiará la situación de los proveedores. A este respecto, Jump dijo que “Los líderes de TI que buscan implementar una plataforma de conversación deben determinar las capacidades que necesitan de dicha plataforma en el corto plazo y seleccionar un proveedor sobre esa base”.

Otra previsión de Gartner para el mercado de los asistentes virtuales es que este año las interacciones a través de la voz entre los trabajadores y las aplicaciones de la empresa crecerá un 3%, pero en 2023 subirá a un 25%. Este crecimiento responderá a la tendencia a cambiar el funcionamiento de los VAs y los chatbots de texto por los nuevos sistemas de reconocimiento de voz impulsados por IA. Según dijo Van Baker, vicepresidente de Gartner, “Creemos que la popularidad de los altavoces conectados en el hogar, como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home, aumentará la presión sobre las empresas para habilitar dispositivos similares en el lugar de trabajo. Si bien hay limitaciones en las acciones que pueden realizar los VPA, los empleados expandirán fácilmente las acciones permitidas a medida que mejoren las capacidades”.

En términos económicos, Gartner pronostica que el gasto total de los consumidores y las empresas en asistentes virtuales de todas las categorías irá creciendo en los próximos años, hasta alcanzar un volumen de 3.500 millones en 2021. Esto abarcará multitud de sectores, desde el turismo a la sanidad, que encontrará un buen número de aplicaciones específicas. En palabras de Baker, “La tecnología de voz también está siendo utilizada por los médicos para documentar los datos de los pacientes dentro de los registros de salud electrónicos. La tecnología de reconocimiento de voz también se puede utilizar para realizar pedidos de pruebas y medicamentos, lo que ahorrará tiempo. Sin lugar a dudas, otras compañías llevarán las interacciones de voz con las aplicaciones al entorno clínico, por lo que las capacidades de voz se volverán rápidamente un estándar en la mayoría de las aplicaciones de atención médica”.

Y, en general, numerosos entornos de trabajo podrán beneficiarse de las ventajas operativas que pueden proporcionar los asistentes virtuales, facilitando la interacción con las aplicaciones empresariales. Sobre esta cuestión, Baker señaló que “La habilitación de la interacción de voz con las aplicaciones finalmente mejorará la destreza digital de los trabajadores que tienen acceso a ellas”.