Cuatro tendencias digitales del sector turístico español para 2020

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Este año la industria turística española deberá afrontar una serie de desafíos relacionados con el avance y el impacto de las tecnologías digitales. Los expertos identifican cuatro tendencias principales que se darán este año en el sector, y que están profundamente ligadas a la recopilación y el uso de datos, y a la mejora de la experiencia del cliente a lo largo de todo el customer journey.

La transformación digital trae consigo multitud de cambios que afectan a numerosos sectores, y uno de ellos es el turístico. En un país como España, donde buena parte de la economía está ligada a este sector, las nuevas tecnologías van a tener un impacto significativo y durante este año los expertos prevén que el sector turístico se enfrentará a cuatro retos principales. Así lo recoge un estudio elaborado por la consultora We Are Marketing para Iberostar, CEHAT, Artiem Hoteles, Salesforce y WAM, en el que destacan cuatro tendencias principales que guiarán al sector este año.

En su opinión, se trata de la adopción de herramientas con datos de calidad (como CRM, Big Data e inteligencia artificial), la mejora de la experiencia del cliente, la externalización de servicios especializados para impulsar la competitividad y una estrategia digital que permita trasladar los valores de la organización para diferenciarse de la competencia.

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Para elaborar este estudio la consultora ha entrevistado a expertos del sector turístico considerados como referentes de la industria, para conocer su opinión sobre el impacto de las nuevas tecnologías y la transformación digital en su sector, y sobre cómo pueden enfrentarse a ello las empresas. Uno de los puntos en común para muchos de estos expertos es que consideran vital saber gestionar los datos de cada usuario de forma personalizada, lo que les permitirá comprender de verdad el customer journey y enfocar mejor sus estrategias.

Por otro lado, opinan que una estrategia acertada es centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre la empresa y los clientes a través del CRM, y esforzarse por analizar mejor esos conjuntos de datos de alto valor para comprender mejor a los clientes. Este esfuerzo es considerado como fundamental para avanzar en la era digital y ser competitivos, y los expertos destacan que en ello tendrán un papel fundamental ciertas tecnologías como la inteligencia artificial, el Big Data y la analítica.

Asimismo, la ciencia de datos y el aprendizaje automático son consideradas por muchos como dos de las tecnologías que están cobrando más importancia para mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico. Y también han destacado la creciente tendencia hacia la compra sofisticada de audiencias y la microsegmentación, que podrían cobrar mucha fuerza este año. Y los expertos también han señalado que una de las tendencias a tener en cuenta en 2020 es el mayor desarrollo de webs móviles para adaptar más y mejor la experiencia de usuario a la usabilidad que demandan los consumidores.

Aquí intervendrá de forma decisiva el diseño y el desarrollo de estrategias de contenido que complementen la experiencia a lo largo de todo el customer journey, que permitirán mejorar la tasa de conversión. Y también se prevé que este año las empresas se esforzarán por mejorar la personalización de la atención en los contact center, con el fin de ayudar y guiar a los clientes, tanto los que realizan sus primeras compras como para los que repiten su experiencia en el mismo lugar.

Finalmente, una de las grandes tendencias que se darán en la industria española del turismo este año será la de una mayor externalización de servicios. La finalidad de esta estrategia es ganar en competitividad en un sector muy heterogéneo en el que se calcula que un 40% de los establecimientos pertenecen a grandes cadenas de hoteles y donde aproximadamente un 80% del total de negocios son PYYMEs y microPYMEs.

En este contexto, las empresas se ven en dificultades para desarrollar por sí mismas muchos de los recursos que demandan los clientes del sector turístico. Por ello, necesitan recurrir a proveedores que les ofrezcan ciertas capacidades para no tener que invertir en tecnologías e infraestructura propios. Esto abarca desde la conectividad a los sistemas de pago y diferentes herramientas digitales que se están volviendo fundamentales en la industria.