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La tecnología ayuda a mejorar la experiencia del cliente en los contact center

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Mejorar la experiencia del cliente es un reto constante para los contact center, y en estos tiempos la mayoría de empresas está invirtiendo en herramientas digitales para mejor en este aspecto del negocio. Los expertos destacan que el sector se encuentra en una etapa de gran desarrollo y que el equilibrio entre la tecnología y el factor humano marcará su devenir en los próximos años.

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El último informe publicado por la Asociación de Compañías de Experiencia del Cliente (CEX) revela el estado actual del sector de contact center a finales del año pasado y proporciona indicaciones del camino que seguirá en los próximos años. Esta investigación tiene un carácter anual y cuenta con datos de más del 85% de las empresas del sector en España, tanto actuales como históricos, por lo que puede considerarse como un reflejo bastante fiel del estado y las perspectivas de la industria.

En el informe de 2020 la Asociación CEX concluye que el sector se encuentra en una etapa de gran desarrollo, tratando de establecer nuevas técnicas y tecnologías que permitan mejorar la experiencia del cliente, uno de los pilares del contact center. Con el fin de mejorar la captación y fidelización de los clientes, las empresas están esforzándose por avanzar en lo digital, ya que es uno de los caminos más importantes para seguir siendo eficientes y competitivos, siguiendo el signo d ellos tiempos.

Las cifras del estudio muestran que en 2019 la facturación del sector en todo el mundo alcanzó 1.868,64 millones de euros, lo que para los expertos supone mantener el mismo ritmo de crecimiento que se venía experimentando en los últimos años, dentro y fuera de España. Y destacan que los sectores de Seguros y Banca y Servicios Financieros siguen siendo los principales motores de ingresos para las empresas de contact center, con un 62% de la facturación total. Aunque también han detectado un crecimiento en sectores como el inmobiliario, el de inversiones o el juego.

De todos los servicios prestados, la atención al cliente es la más demandada, con un 48% del total, lo que da una muestra de la importancia que tiene la experiencia del cliente para las empresas que contratan sus servicios. El segundo lugar, también relacionado directamente con este concepto, es el de venta, que ha incrementado su participación hasta el 23%. Y a mucha más distancia se encuentra el resto, como el soporte técnico, back office o recobro.

Los responsables de esta investigación también destacan que el plazo de cobro ha aumentado en cuatro días con respecto al año anterior, situándose en 71 días, lo que para la Asociación CEX resulta claramente excesivo, sobre todo con la dificultad actual para abonar los salarios cuando los ingresos han descendido a causa de la crisis de la pandemia. Pero, ante esta situación, las empresas de contact center están apostando por la integración de las nuevas tecnologías digitales con el factor humano, lo que consideran fundamental para el futuro.

En cifras, la Asociación CEX afirma que la inversión en tecnología ha supuesto el 62% de los costes totales que ha afrontado el sector durante el año pasado (excluyendo el gasto de personal). Esto supone un incremento de 11 puntos con respecto al año anterior, y destacan que las tecnologías más importantes en este tiempo han sido el Reporting Avanzado, Business Analytics y Workforce. Por otro lado, los analistas destacan que el canal más empleado para el contacto con los clientes sigue siendo el teléfono, que el año pasado acaparó el 80% de las interacciones, mientras que el email solo representó el 10%. Y señalan que se está produciendo un aumento considerable del uso de chatbots (5%), mientras que las redes sociales y la mensajería instantánea quedan con un marginal 1,3% del total.

Finalmente, la Asociación CEX pone de relieve que la calidad se ha convertido en el punto principal de las estrategias de servicio al cliente de las empresas de contact center, ya que quieren proporcionar a sus clientes mayores garantías. En este sentido, sus cifras indican que el 88% de las compañías del sector y el 81% de las plataformas empleadas cuenta con un certificado de calidad, especialmente la certificación ISO 9001. Y un 71% del total ha adoptado la métrica de calidad NPS.