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Los agentes de contact center basados en la nube aumentan tímidamente

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Una de las tendencias que se están estableciendo poco a poco en el sector de los centros de contacto es la de externalizar el servicio de agentes a través de proveedores en la nube. Esta tendencia ha ido avanzando poco apoco hasta sumar más de 5 millones de agentes en todo el mundo, una cifra que por ahora solo representa el 20% del total pero que en los próximos años podría ir en aumento.

La nube se está convirtiendo en un gran apoyo para las empresas en su camino hacia la digitalización y uno de los departamentos en los que se está adentrando en las nuevas posibilidades que proporcionan los proveedores cloud es el de los contact center. Los responsables de la atención al cliente en las empresas están invirtiendo poco a poco en la externalización de servicios, recurriendo a agentes en la nube, que durante el tercer trimestre del año pasado superaron la barrera de los 5 millones en todo el mundo.

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Esto significa que la penetración de este tipo de servicios todavía se mantiene por debajo del 20%, aunque los expertos señalan que continuará creciendo a un ritmo de casi el 20% anual. Así queda reflejado en el último estudio publicado por Synergy Research Group, cuyos expertos destacan que este mercado aún se encuentra en una etapa temprana. Además, el número total de agentes de contact center crece a un ritmo de solo el 5% anual, alcanzando los 29 millones en todo el mundo durante el cuarto trimestre de 2019. Esto se debe a que a pesar del crecimiento de la nube el segmento on premise, más extendido, solo muestra un crecimiento marginal.

En cuanto a los proveedores de soluciones en la nube el líder indiscutible es Cisco, en gran parte debido a la adquisición de Broadcom, y está seguido por las firmas NICE, Genesys, Enghouse y Five9. Mientras tanto, los principales proveedores de agentes de contact center on premise son Avaya, Cisco y Nec. La principal región para este mercado en general es América del Norte, seguida por EMEA, APAC y América Latina. En cuanto al segmento de la nube el ranking es el mismo, pero con un liderazgo más pronunciado de Norteamérica, que además muestra la tasa de crecimiento más elevada.

En opinión de Jeremy Duke, fundador y analista jefe del Synergy Research Group, “el gran cambio que hemos visto en el mercado es que las tecnologías en la nube han permitido a las empresas más pequeñas utilizar los servicios del centro de contacto sin tener que realizar grandes inversiones en infraestructura. Esto está ayudando a impulsar el mercado general de centros de contacto que continúa creciendo a un ritmo saludable. De hecho, proveedores como Genesys, Vonage, 8x8, Talkdesk, Five9, NICE (inContact) y Content Guru están logrando fuertes aumentos de dos dígitos, algunos de los cuales superan el 30%”.