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El área de atención al cliente avanzará en la digitalización en 2019

  • Negocios

Asistente virtual - Alfred

Los servicios digitales crecen sin parar, y esto está impulsando el desarrollo de nuevos modelos de atención al cliente, también digitales. Según afirma la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, en 2019 el sector sufrirá una gran transformación por la introducción de las nuevas tecnologías, el avance de la comunicación omnicanal y los nuevos asistentes virtuales.

A medida que avanza la transformación digital de las organizaciones, las tecnologías emergentes van encontrando nuevos campos para su aplicación, y la atención del cliente es uno de los que más cambios podría sufrir en 2019. Los expertos opinan que este será el año en que se consolidarán los servicios de voz como principal canal de comunicación. Así lo afirman desde la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), que han publicado un documento con las claves por las que se guiará el sector durante 2019.

Según afirman sus miembros, este será un año de profundos cambios, que provendrán de la introducción de las nuevas tecnologías emergentes, la comunicación omnicanal y los asistentes virtuales, que transformarán el sector de la atención al cliente. Aseguran que las personas seguirán siendo la principal herramienta de comunicación, ya que “el futuro no será de automatización completa, sino de una automatización inteligente y con personas”.

Por ello, irrumpirán con fuerza los sistemas de comunicación de humanos con sistemas digitales a través de la voz, que este año podrían acaparar el 74% del sector. Pero, a la vez, el resto de canales de atención al cliente se volverán cada vez más digitales, y se producirá la irrupción en el mercado de los nuevos asistentes virtuales. El informe también revela que se está viendo u aumento del 56% en la utilización de herramientas de inteligencia artificial como los chatbots y la Automatización Robótica de Procesos.

Otro campo que destacará en 2019 será la mejora del tratamiento de los datos, para lo que se potenciará el uso del big data, aprovechando el entorno del contact center para recopilar más información de los clientes. Aunque este informe muestra que, por ahora, el 79,4 de ellos todavía no disponen del potencial para aprovechar estos datos.

Además, los expertos de la AEERC señalan que durante 2019 la tecnología aplicada a la experiencia del cliente será uno de los aspectos diferenciadores, frente al precio y al propio producto. Y afirman que obtener “likes onmicanales” se convertirá en el principal objetivo de los servicios de atención al cliente, en los que se producirá un cambio cultural hacia el concepto de “onmicliente”.

Para lograrlo las empresas dedicadas a este campo invertirán más en innovación, en la aplicación de las nuevas tecnologías y en la contratación de nuevos perfiles de trabajador, con más habilidades sociales y creativas. Según explicó José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “No se trata solo de encontrar y seleccionar sino que, casi con toda probabilidad, vamos a asistir a un año de cambios radicales en cuanto a la formación interna, que permita una mayor capacitación de los equipos”.