2018: un mal año para la experiencia del cliente

En el último informe de la consultora Forrester Research muestra que las empresas no están avanzando significativamente en el área de experiencia del cliente, algo que ya se considera fundamental para potenciar el engagement de los consumidores. Sus análisis indican que en los últimos tres años el nivel de calidad en este campo no ha crecido lo suficiente, poniendo de manifiesto que las empresas no están haciendo un buen trabajo en este sentido.

Las causas parecen estar, por un lado, en la gestión de CX. Los analistas opinan que no se ha potenciado la fuerza impulsora que hay detrás de la mejora de calidad en CX, que se ha mantenido muy debajo de lo necesario en todos los ámbitos. Esto denota que las empresas no terminan de entender la importancia que tiene la experiencia del cliente para potenciar las ventas. Por otro, en el aumento de las expectativas de los clientes, que poco a poco se decantan por plataformas más afines a sus gustos y necesidades. Y desde Forrester opinan que este movimiento continuará, haciendo más presión en las empresas para que mejoren el área CX. Esto, presumiblemente, llevará a una mayor competencia en la experiencia del cliente a lo largo de 2019.

El informe de Forrester Research muestra tres predicciones clave para el próximo año:

1 - El estancamiento de la calidad en la experiencia del cliente generará guerras de precios cortas y destructivas. Por este motivo, hasta el 20% de las empresas se apartarán de este camino y dejarán de lado la mejora de CX como factor diferenciador con su competencia. Las compañías que se embarquen en esta guerra de precios y se esfuercen en este campo podrán obtener ganancias a corto plazo. Sin embargo, cuando estas firmas bajen los precios más de lo posible se verán atrapadas aún más por la competencia a largo plazo, que tendrán que sostener para seguir atrapando a los consumidores mediante una buena experiencia del cliente. Al menguar sus ganancias por los precios bajos, minarán los recursos que necesitan para seguir mejorando el área de CX.

2 - Los esfuerzos para acometer la transformación de CX se incrementarán el año que viene. Forrester considera este proceso como algo masivo, ya que lleva años y es costoso de implementar. Por ello, los CEOs de las empresa que llevan años trabajando en este campo sentirán la presión de los accionistas por la falta aparente de resultados económicos derivados de la mejora de la experiencia del cliente, algo que se debería percibir a más largo plazo. Por ello, Forrester recomienda a los profesionales de CX que planteen planes de negocio CX más sofisticados para continuar recibiendo el apoyo de su organización durante 2019. Porque quienes no logren vincular este trabajo de mejora con los resultados económicos favorables podrían ver cómo el CEO de su compañía desvía su atención y sus presupuestos hacia otras áreas.

3 - En el mercado laboral actual, los profesionales de CX buscarán mejores oportunidades. A medida que las empresas potencian su enfoque en la experiencia del cliente, los departamentos dedicados a CX se expanden y necesitan más personal, lo que aviva la movilidad laboral de estos profesionales. Esto hará que las empresas que no valoren adecuadamente a los trabajadores de este departamento y su labor, podrían perder personal cualificado que después podría ser difícil de sustituir. Por ello, Forrester indica que en 2019, las empresas que quieran retener el talento de CX deberán considerar este trabajo como una prioridad estratégica a nivel corporativo, aportando el presupuesto necesario para financiarlo. Pero, a la vez que se otorga este nivel a los profesionales de CX, estos deberán establecer expectativas realistas sobre la duración y el costo de esta transformación de la experiencia del cliente, logrando un presupuesto equilibrado que permita mantener la confianza de la empresa en los futuros resultados comerciales que traerá este cambio.

En conclusión, aunque los expertos de Forrester han confirmado que la mejora de la experiencia del cliente es un campo en el que hay mucho trabajo por hacer, y que 2019 no será un año fácil para este sector, esperan que CX se mantenga como un factor importante para el desarrollo de negocio de las empresas. Y, cuando se alcance cierta madurez, prevén que la mejora de la experiencia del cliente llevada a cabo en estos años dé sus frutos, permitiendo a las empresas diferenciarse más de sus competidores más cercanos.