Las organizaciones necesitan avanzar en la mejora de la experiencia del cliente

Según indican las últimas cifras publicadas por Forrester, en 2019 el 20% de las empresas podrían abandonar sus estrategias de mejora de la experiencia del cliente (CX). Expertos de la consultora, como el vicepresidente Harley Manning, señalan que las puntuaciones de su índice de CX se han mantenido casi iguales por tercer año consecutivo en 2018, agrupando a las empresas en un nivel aparentemente bueno, en la que ninguna está sobresaliendo. Esta situación, en la que no parece haber avances significativos, está haciendo que muchas se planteen renunciar en la mejora de la experiencia del cliente, perdiendo la oportunidad de diferenciarse de verdad de sus competidores.

Manning insta a los responsables de las empresas a que se planteen cuáles pueden ser las consecuencias de abandonar el difícil trabajo que llevan años realizando para mejorar en el ámbito de CX. Afirma que las empresas tienen tres caminos a seguir en este sentido. Pueden retirarse de esta “competición” y entrar en la guerra de precios con su competencia, lo que resulta destructivo a corto plazo.

También tienen la opción de abandonar sus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente y gastar una fuerte suma en la adquisición de una compañía que trate de salvar la situación, pero que lucharía contra las dificultades preexistentes en este campo dentro de la organización.

Por último, propone una tercera vía, que es la de crear un modelo de retorno de la inversión realizada en CX. Esta es, según Manning, la única forma de avanzar en el buen camino, ya que el aspecto financiero es el que no se ha cuidado en las estrategias de CX, lo que lleva a una percepción de que las inversiones en este campo parezcan “a fondo perdido”. E indica que desarrollar un modelo financiero para CX no es tan difícil, y permite entender los beneficios directos que genera la experiencia del cliente, y las pérdidas que supondría abandonar este aspecto tan fundamental de los negocios.

Asimismo, destaca que las empresas que no dedican esfuerzos a mejorar esta área del negocio están abocadas a pagar el precio de quedarse atrás, dejando que la competencia se sitúe a la vanguardia de su sector y quedándose relegadas a ofrecer productos y servicios menos atractivos y peor adaptados a las necesidades del mercado presente y futuro.