La robótica y la IA encuentran su sitio en la atención al cliente

El sector de la atención al cliente está en plena transformación, integrando cada vez más y mejor la inteligencia artificial y las interfaces hombre-máquina de última generación, combinándolas para mejorar la experiencia del cliente y, a la vez, optimizar los procesos dentro de la organización. El resultado son los chatbots, que emplean sistemas de reconocimiento de lenguaje natura, machine learning y otras formas de IA para comprender mejor a las personas y sus necesidades, proporcionándoles soluciones rápidas a sus problemas.

Las ventajas que proporcionan los chatbots inteligentes se notan especialmente en las cuestiones más burocráticas y administrativas, que se pueden agilizar enormemente, permitiendo a los trabajadores de los contact center centrarse en proporcionar una atención más personalizada a los clientes para otras cuestiones más complejas.

Pero, además de los chatbots, otras tecnologías como la robótica están irrumpiendo en otros campos de la atención al cliente, como es el servicio presencial en los comercios, los hoteles y otros establecimientos. Aquí, las tecnologías que se emplean en los chatbots se materializan en robots capaces de atender a los clientes in situ, resolviendo sus dudas, proporcionando recomendaciones o mostrando productos y servicios.

Durante el Mobile World Congress se han podido ver nuevas soluciones robóticas destinadas a la atención a los clientes en estos entornos. Estos, en concreto, no ´tienen un aspecto que emule completamente a los seres humanos, aunque ya existen robots de estas características, que se han podido ver en las ferias especializadas en robótica. Lo que todos ellos tienen en común, más allá de su aspecto, es que integran tecnologías como el reconocimiento facial, el procesamiento de lenguaje natural y una base de inteligencia artificial que les permite comunicarse con las personas, entender sus preguntas y proporcionar información útil a los clientes.

Por ahora, estas tecnologías se encuentran en una fase iniciar de su implantación, pero su desarrollo es veloz y cada vez son más versátiles. Ya se pueden encontrar en algunos comercios, museos y otros establecimientos, pero los expertos pronostican que en la próxima década se convertirán en instrumentos cada vez más comunes en los lugares que requieren una atención al público presencial.