Las principales características de la sucursal financiera del futuro

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El proceso de reestructuración de la red de sucursales bancarias, iniciado con la crisis financiera de 2008, ha derivado en un incesante cierre de oficionas físicas, también motivada por la digitalización, fusión de entidades y la COVID-19. Se han ido cerrando oficinas para ahorrar en gastos y ser así más eficientes. En concreto, en España desde 2016 a 2021, se han cerrado el 33,4% de las sucursales (9.700) según los últimos datos del Banco de España

El mapa de densidad de entidades bancarias alerta de una España financiera vaciada. Las oficinas bancarias se encuentran en pleno proceso de extinción. Hasta no hace mucho, España era el país que más sucursales bancarias y bares tenía por habitante. El “desierto demográfico financiero territorial” es alarmante, más de la mitad (4.400) de los municipios españoles (8.131) hoy no tienen una sucursal física. En total, más de 1,6 millones de personas no tienen acceso a una oficina en sus municipios, un mapa que, a grandes rasgos coincide con la España vaciada, también “vacía” de sucursales e infraestructuras o equipamientos. Una realidad que pone en la “pica” un problema social: la incapacidad de ciertos segmentos de la población, entre ellos seniors o personas con problemas de movilidad, de acceder a los servicios financieros, y que ante la ausencia de sucursales, han de desplazarse kilómetros o recurrir a personas de confianza para algo tan simple como cobrar sus pensiones.

Las sucursales físicas han cumplido una función intangible en la sociedad, tuvieron su protagonismo por consultas y gestiones con confianza, garantía y eficacia. Un peso o relevancia que es conocido por la banca actual, de ahí su apuesta por implementar las nuevas tecnologías en las oficinas físicas con el fin de modernizarlas, optimizar su rendimiento y eficiencia en cuanto a operatividad, gestión integral y servicios adaptados y personalizados según las necesidades de los clientes. Los lugares físicos de las sucursales financieras han cambiado y se han orientado hacia entornos más inteligentes cuyo objeto es mejorar la experiencia del cliente y su productividad.

En el futuro las entidades financieras seguirán desempeñando un importante papel, si bien, cambiarán su apariencia y funcionamiento. Serán más eficientes, sostenibles y funcionales, y buscarán garantizar la satisfacción del cliente basándose en un modelo de negocio más rentable. Por otro lado, sus servicios serán mejores. No en vano, las entidades financieras están apostando por la incorporación de las nuevas tecnologías a sus oficinas, como la Inteligencia Artificial, Big Data o Realidad Aumentada…, para ofrecer una experiencia de cliente mejorada. Las entidades financieras dejan de ser espacios exclusivos de operaciones financieras, reconfigurando su concepto y multiplicado sus funcionalidades.

Las tecnologías digitales están cambiando y redefiniendo la forma de vivir, aprender, comunicar, relacionarse o hacer negocios a un ritmo sin precedente. La digitalización ha provocado la salida de muchos trabajadores del sector financiero, ocasionando muchos despidos y, también, la necesidad de formar y cualificar a la plantilla para que desempeñen con destreza su trabajo en el nuevo ecosistema financiero digital.

Desde GDS Modellica afirman que, “existe una ingente cantidad de datos de clientes disponibles y accesibles a los bancos (detalle de pagos de los clientes, comportamiento del gasto, presencia en los medios sociales, actividad de navegación online…)”. Esta información esboza con detalle el perfil del cliente y su comportamiento y, posibilita, con las herramientas analíticas y de gestión de riesgos, dar una respuesta óptima y trazar estrategias financieras apropiadas. La implantación de las tecnologías en las sucursales conlleva ciertos riesgos, como la proliferación de los ciberdelincuentes, que aprovechan las brechas de seguridad de la banca online para realizar actividades fraudulentas, cada vez más sofisticadas y difíciles de identificar.

A este sentido han surgido nuevas técnicas de gestión de riesgos que facilitan la detección del fraude. Se desarrollan tecnologías como High Performance Environmen (GDS Modellica),que analiza los datos, aporta conocimiento, proporciona integración de procesos y una base sólida para tomar de decisiones de riesgos