Ventajas de la mensajería conversacional para construir relaciones con los clientes
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Al 80% de los consumidores les gustaría que las marcas les ofrecieran mensajería conversacional. El establecimiento de una conversación bilateral, el incremento de la recopilación de first y zero party data y el aumento de la confianza y personalización son algunas de las principales ventajas de la mensajería conversacional.
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Históricamente, las empresas han recurrido a los datos de terceros, o cookies, para recopilar información sobre los clientes con el fin de ofrecerles una experiencia personalizada, pero Google ha anunciado que eliminará las cookies de terceros en la segunda mitad de 2024. Por ello, las empresas están buscando alternativas para ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada y la mensajería conversacional es una de las principales alternativas.
La mensajería conversacional implica la comunicación bidireccional entre marcas y consumidores a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y otros. Es una de las principales formas que tienen las empresas de construir relaciones con los clientes y aprender más sobre ellos, hablando directamente de ellos. Al 80% de los consumidores les gustaría que las marcas ofrecieran mensajería conversacional, según el Informe de Tendencias en Mensajería Conversacional de Twilio, que destaca cuatro ventajas de la mensajería conversacional:
Establecimiento de una conversación bilateral
Gracias a la mensajería conversacional, los consumidores estarán más abiertos a compartir información directamente con la marca al tratarse de una interacción que habitualmente inician ellos y de la cual esperan que les resuelva una duda de forma personalizada.
En la mensajería conversacional, el consumidor opta por participar, ya sea iniciando un mensaje o facilitando su número de teléfono. A partir de ese momento, cada interacción es una oportunidad para aprender más sobre ellos, desde sus preferencias de canal hasta los atributos de su perfil, para ofrecerles una experiencia más personalizada a lo largo del tiempo.
Incremento de la recopilación de first y zero-party data
Las empresas recopilan datos de origen a través de la interacción directa con los clientes en sus propios canales, especialmente en su sitio web. Sin embargo, los datos de origen cero, son una interacción más activa con su empresa, como la respuesta a un cuestionario sobre un producto. En estos casos, los clientes están compartiendo activamente información sobre sí mismos, y las preguntas que tienen, se pueden almacenar y analizar para personalizar futuras experiencias con ellos. Esto también se puede utilizar para comprender las preguntas habituales de los clientes y crear mejores experiencias de automatización, como los bots.
Aumento de la confianza y personalización
Como la mensajería conversacional se centra en abrir la comunicación con una conversación, en lugar de lanzar mensajes a los clientes, se convierte en una interacción mutuamente beneficiosa y de confianza. De hecho, el 95% de los consumidores afirman que confiarían más en una marca si les resultara fácil iniciar una conversación. Gracias a este tipo de interacción, los clientes tendrán una mayor confianza hacia la marca y esta podrá mejorar su asistencia a los clientes a través de una experiencia más personalizada.
Mayor conocimiento del cliente y conversión
Los first-party data también pueden ayudar a las empresas a comprender qué canales prefieren utilizar sus clientes y por lo tanto en cuáles centrar sus esfuerzos para conectar con ellos. Esto ayuda a crear anuncios mejores y más específicos, especialmente en redes sociales. Los anuncios orientados pueden ayudar a entablar una conversación con los clientes, de hecho, el 64% de los consumidores afirman que es probable que envíen un mensaje directo a una marca a través de un anuncio.
Con este tipo de acciones, las empresas incrementan su conocimiento de los clientes por la forma en que interactúan con ellos a través de sus canales favoritos, mientras que también recopilan datos directamente a través de mensajes y analizan sus reacciones. Todos esos datos pueden utilizarse para mantener mejores conversaciones y ofrecer experiencias más personalizadas. Por eso, las empresas que puedan confiar en los datos de origen y de destino podrán navegar por el futuro sin cookies e incrementar la conversión de sus clientes debido a que tienen un mayor conocimiento de estos.
