El comercio conversacional será un canal al alza en 2023
- Negocios
El incremento exponencial de comercio electrónico de los últimos años no ha hecho más que hacer crecer y acelerar nuevas soluciones y herramientas que mejoran la experiencia del cliente en sus compras online y en su relación directa con las empresas, y no hay mejor ejemplo de ello que el comercio conversacional o c-commerce.
|
Recomendados.... |
En 2022, los ingresos del comercio electrónico crecieron un 25,3% en España, según datos de la CNMC, y este año, continúa su camino imparable. Sin embargo, a medida que los usuarios demandan ser atendidos por los negocios a través de canales de mensajería instantánea, el comercio conversacional, o c-commerce, se posiciona como el canal promesa y con mayor posibilidad de crecimiento para este año. De hecho, Boston Consulting Group estima que el c-commerce crecerá a un ritmo de entre el 10% y el 18% anual en los próximos 5 años.
Pero los negocios no solamente deberán preocuparse por activar canales de mensajería instantánea. También deberán integrar estrategias de business messaging cuyo foco sea la atención rápida, eficiente y personalizada a miles de usuarios de forma simultánea.
Los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos y servicios de marcas que les ofrecen una experiencia satisfactoria, según PWC. Al ofrecer mensajes totalmente personalizados adaptados instantáneamente a cada usuario, a sus preferencias y canales de comunicación, se incrementa su fidelidad y se impulsan las ventas.
Sin duda, 2023 será el año de los chatbots mejorados y altamente automatizados que combinan diferentes modalidades, como el reconocimiento de imágenes o vídeos con texto, incluyendo el cambio de comportamiento gracias a una retroalimentación en tiempo real. Los chatbots mejoran a pasos agigantados llegando a un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal preferido por el cliente. En este sentido, el 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots el pasado año se realizaron a través de WhatsApp.
“Está demostrado que la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp más que con una llamada telefónica o con un correo electrónico, buscado tener conversaciones reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte cómodo y fácil de utilizar”, asegura Jaime Navarro, CEO de GUS.
