Crecimiento del comercio conversacional

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El sector minorista y el comercio electrónico están explorando las posibilidades que ofrecen nuevos canales para mejorar la experiencia del cliente e impulsar su negocio, entre ellos el comercio conversacional. Se espera que el año que viene las ventas conversacionales a través de canales OTT como los de las aplicaciones de mensajería casi se dupliquen a nivel mundial, abriendo un mercado con un gran potencial de negocio de cara al futuro.

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La forma de comprar en tiendas físicas y online está evolucionando con las nuevas tecnologías y los comerciantes se están esforzando por construir experiencias omnicanal más cercanas a los gustos y costumbres de los consumidores. Una de los últimos canales en abrirse es el comercio conversacional a través de canales OTT (Over-The-Top), como WhatsApp o WeChat. Según las investigaciones de Juniper Research, este año generará unos ingresos de 13.300 millones de dólares y el año que viene podrían alcanzar los 25.100 millones.

Los principales responsables de este aumento del 89% en los ingresos serán el comercio minorista y el comercio electrónico, que están expandiendo sus estrategias omnicanal para integrar el comercio conversacional. Con ello buscan mejorar la experiencia del cliente online, permitiendo a los consumidores realizar compras o transferir dinero directamente desde sus aplicaciones de mensajería OTT.

Esta investigación revela que el año que viene el comercio minorista y online representará más del 35% del gasto a través de los canales de comercio conversacional OTT, generando alrededor de 9.000 millones de dólares de ingresos en todo el mundo. Aunque por el momento existen grandes diferencias regionales en este mercado que dificultan un crecimiento que podría ser mucho mayor. Por ello, los expertos recomiendan a los proveedores de comercio conversacional que vayan integrando de forma individual cada una de las aplicaciones de mensajería, a medida que se ajustan a las exigencias regulatorias de cada región.

A esta complicación se suma que en cada región se emplean más unos medios de pago que otros, y los proveedores de comercio conversacional necesitan adaptarse a los más utilizados en cada mercado. Para lograrlo, los expertos aconsejan considerar cuidadosamente las características de cada región y adoptar diferentes monederos digitales. Con ello podrán ampliar la experiencia omnicanal, incluyendo aplicaciones OTT, chatbots, voicebots y mensajería empresarial RCS.

Otra recomendación que hacen los investigadores a las plataformas de comercio conversacional es invertir en servicios de valor añadido que permitan diferenciarse de los servicios conversacionales existentes. Por ejemplo, programas de fidelización digital, que pueden utilizarse para enviar mensajes personalizados a los clientes para incentivar su compromiso. O facilitar funciones como el seguimiento de enlaces y el soporte de monitorización del compromiso.

En su informe, Elisha Sudlow-Poole, dice que “soportar una cantidad suficiente de canales de comunicación ya no es suficiente para garantizar el éxito de las experiencias omnicanal. Los proveedores deben buscar incluir servicios adicionales de valor añadido en su modelo comercial para crear profundidad dentro de los canales de comunicación existentes”.