Inteligencia artificial conversacional para mejorar la experiencia del cliente

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La forma más eficaz de comunicarse es mediante el habla, y las empresas tradicionalmente han utilizado este medio para comunicarse con sus clientes, a través de los clásicos call center. Pero en la era digital han ido surgiendo muchos otros canales para ampliar las opciones de servicio al cliente, y en muchos casos se ha perdido ese trato personal que permite a expresar las necesidades y problemas de una forma natural. Las empresas optan por el uso de chatbots, formularios de contacto, call center automatizados y otros medios digitales, pero su carácter impersonal no satisface completamente a los clientes.

Paralelamente, se ha desarrollado la tecnología de inteligencia artificial conversacional, que se emplea en los asistentes digitales de plataformas móviles, en el hogar digital y en ciertos servicios digitales. En un principio, eran capaces de comprender solo ciertas instrucciones, pero poco a poco han ido adquiriendo más comprensión de las complejidades del lenguaje humano, logrando entender gran parte de las preguntas que formulan las personas, incluso con diferentes acentos. Ahora son capaces de transcribir las instrucciones de voz en lenguaje escrito procesable, que les permite responder de forma bastante ágil a las cuestiones planteadas por los usuarios.

Esta tecnología es cada vez más avanzada y muchas empresas están interesadas en aplicarla a sus canales de atención al cliente, en busca de una mejor forma de atender las necesidades y preguntas de los clientes. El objetivo es hacerlo con eficacia, precisión y en tiempo real, a través de múltiples dispositivos y canales, de forma que las personas puedan disfrutar de una atención más personalizada en todos ellos, según sus preferencias.

Esto es vital para que el negocio progrese con buen ritmo en la era digital, y según una investigación realizada por Accenture, el 61% de las empresas líderes reconocen que las expectativas de sus clientes vienen determinadas por las experiencias más relevantes, dinámicas y en tiempo real que les proporcionan las empresas de todas las industrias, en general. Y, por ello, se ven en la necesidad de adaptarse a las tendencias que se van desarrollando en el campo de la atención al cliente.

Los expertos de Accenture explican que cada vez que los clientes interactúan con su marca tienen un propósito, un problema, una necesidad o una pregunta, y la agilidad y precisión en la respuesta a estas necesidades determina la calidad de su experiencia. En este campo puede ser de gran ayuda la IA conversacional, una tecnología cuyo mercado alcanzó unos 5.000 millones de dólares el año pasado. Los investigadores de Accenture pronostican que la cifra crecerá a una CAGR del 21,9% hasta el año 2025, para cuando podría alcanzar unos 13.900 millones. Y prevén que, para el año 2022, el 70% de las interacciones con clientes involucrarán tecnologías emergentes como la IA conversacional, un porcentaje que era de solo el 15% en 2018.

Aunque los expertos explican que las inversiones en IA conversacional no están alcanzando los beneficios previstos, ni para las empresas ni para los clientes. En su opinión, esto sucede porque en muchos casos estas experiencias se han diseñado atendiendo a las necesidades de la organización, para que los clientes hagan las cosas como quiere la empresa. Esto genera insatisfacción entre las personas que se comunican con la marca porque necesitan algo, y quieren poder expresarse y ser bien atendidos para resolver su problema.

En Accenture explican que el enfoque correcto es diseñar las experiencias centrándose en las necesidades del cliente, sin limitar las posibilidades de interacción. Esto se fundamenta en datos como los que han arrojado sus últimos estudios sobre los éxitos y fracasos en el campo de la experiencia del cliente. En ellos se refleja la ineficacia de los chats, tanto con personas como basados en IA, ya que un tercio de los clientes que iniciaron un chat para interactuar con las empresas tuvieron que recurrir a otro canal para resolver su problema. Y casi la mitad de los clientes (48%) que utilizaron únicamente el chat para comunicarse con la marca no recurrirían de nuevo a este medio de contacto.

Para lograr una estrategia exitosa en el uso de la inteligencia artificial conversacional los expertos recomiendan empezar por distinguir entre la IA que imita la conversación humana y la IA que es capaz de mejorarla y ampliarla. Esto es vital para entender en qué casos y canales es más importante utilizar una u otra, pensando siempre en cubrir las necesidades y ajustarse a las expectativas de los clientes. Y afirman que las claves están en aumentar la capacidad de conversación con un mayor significado y mejores resultados, aprovechar las capacidades únicas de las máquinas para enriquecer el trato con las personas y adoptar unas normas éticas que rijan el comportamiento de la IA ante situaciones de tensión, respetando los ideales de la marca.