El comercio conversacional impulsa el uso de las comunicaciones enriquecidas

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Gracias a su capacidad para proporcionar recursos adicionales a la mensajería SMS tradicional, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) están ganando usuarios entre muchas empresas, que utilizan esta vía para el comercio conversacional. Esta tecnología también está recibiendo el apoyo de los operadores de comunicaciones, que ayudarán a impulsar un mercado que podría multiplicar sus ingresos actuales hasta superar los 27.000 millones de dólares para el año 2025.

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Los servicios de comunicación enriquecida (RCS) se han propuesto como el sustituto natural de los SMS, un canal que todavía utilizan muchas empresas y organismos públicos para comunicarse con las personas, ya sea con un propósito comercial, como recordatorio de ciertas gestiones administrativas o para algo tan popular actualmente como la comunicación de la cita asignada para ser vacunados contra la COVID-19.

Pero la tecnología de SMS es muy limitada, y por ello se creó el protocolo RCS, que proporciona a los usuarios muchas más posibilidades, como integración de elementos gráficos en la mensajería, enlaces web y otros medios de interacción. Además, este protocolo engloba la comunicación vía chatbot y los pagos en la aplicación a través de redes móviles, entre otras cosas, lo que amplía enormemente los ámbitos de aplicación de RCS.

Así, en los últimos tiempos las comunicaciones enriquecidas han ido ganando usuarios entre las empresas y los organismos públicos, y se espera que este año generen unos ingresos de 10.000 millones de dólares en todo el mundo. Según los investigadores de Juniper Research, los ingresos crecerán con fuerza en los próximos años, pudiendo alcanzar unos 27.000 millones de dólares para antes de 2025. En gran parte se debe a que cada vez más operadores de comunicaciones están dando soporte a la tecnología RCS, habida cuenta de que muchos clientes empresariales quieren usarla para sus estrategias de comunicación.

De hecho, los expertos prevén que RCS será el canal de comercio conversacional más importante en los próximos cinco años, pasando de representar solo el 1% de todo el comercio conversacional en 2021 a un 10% para 2025. Aunque esta tecnología se está expandiendo a diferentes sectores, a corto plazo las mayores oportunidades para los operadores provendrán del comercio minorista, los medios de comunicación y los bienes de consumo, tes sectores que ya están incrementando el uso de estrategias de comercio conversacional basado en RCS.

Entre las ventajas que están ayudando a popularizar el uso de RCS están las pocas restricciones regulatorias actuales y que, en general, los usuarios de estos tres sectores ya están bien preparados para utilizar este canal sin necesidad de apoyo de terceros, lo que facilita su uso de forma efectiva. Como comenta Sam Barker, autor de la investigación de Juniper Research, “las empresas están enfocadas en ofrecer servicios a través de tantos canales como sea posible. RCS está bien posicionado para manejar la migración de actividades comerciales desde canales establecidos, como el clásico on-line o las aplicaciones”.

Finalmente, los expertos destacan que, en los próximos años, el éxito de las plataformas de comunicaciones RCS tendrá mucho que ver con la capacidad de brindar servicios de pago, ya que esto permitirá completar la experiencia de comercio conversacional, desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta su contratación final, sin tener que recurrir a otros canales para realizar las transacciones pertinentes. Esto tiene su dificultad, ya que hay grandes diferencias regionales, pero las posibilidades de éxito son muchas.

De hecho, los expertos de Juniper Research explican que, aunque este año solo el 18% de los suscriptores móviles accederán a servicios RCS este año, el porcentaje aumentará hasta el 40% para el año 2025. Atribuyen este crecimiento especialmente a lo bien posicionada que está esta tecnología en varios mercados clave de las Américas, como Estados Unidos y Brasil, y también en Alemania, pero este avance no solo se dará en estos países.