El comercio minorista apuesta por los chatbots en sus estrategias omnicanal

El avance de las tecnologías aplicadas a los chatbots, como el procesamiento y la comprensión de lenguaje natural y la inteligencia artificial, han permitido crear bots conversacionales con capacidades que convencen más a los clientes. Esto ha permitido reducir la fricción que siempre han generado los tradicionales sistemas automáticos de atención telefónica, logrando que las empresas mejoren la experiencia del cliente. Pero también se está abriendo un nuevo mercado, que es el de las ventas minoristas a través de chatbots, que durante el año pasado han comenzado a generar beneficios.

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Como muestra la última investigación realizada por Juniper Research, el gasto realizado por los consumidores a través chatbots alcanzó los 2.800 millones de dólares en 2019, y se prevé que para el año 2024 la cifra ascenderá hasta los 142.000 millones, lo que representa un increíble crecimiento del 400% durante estos próximos cinco años. Una de las tecnologías clave en los nuevos chatbots es la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), que se ha convertido en esencial para mejorar la experiencia de usuario en el comercio minorista. Esto se debe a que mejora sustancialmente la comprensión de lo que las personas dicen a los bots conversacionales, y las respuestas que estos dan en consecuencia.

Fruto de este avance, las principales empresas de la industria minorista tienen pensado utilizar chatbots como parte fundamental de las estrategias omnicanal, aplicando esta tecnología a las nuevas ventas impulsadas por voz. El estudio muestra que más del 50% de las interacciones de venta minorista a través de chatbots lograrán completarse con éxito para 2024, sin necesidad de que intervengan los humanos. Por ello, los expertos recomiendan aplicar esta tecnología como parte de las estrategias omnicanal, lo que les permitirá ampliar su presencia en canales clave para el sector.

Además, para 2024 el 80% del gasto global realizado por los consumidores a través de chatbots se realizará mediante chatbots discretos, integrados en aplicaciones móviles de un comercio minorista. Así, se espera que los consumidores vayan postando cada vez más por este medio, en detrimento de las compras a través de canales digitales tradicionales, como los navegadores web o las aplicaciones de mensajería.

Finalmente, el estudio de Juniper Research destaca que, para 2024, el 70% de los accesos a chatbots de ventas del comercio minorista provendrán de Extremo Oriente y China. Y se espera que el gasto solo en China supere los 80.000 millones de dólares para el año 2024, representando más del 55% del gasto total de los consumidores a través de estos nuevos canales de venta automatizada. Aunque p0r ahora solo es la punta del iceberg, ya que esta cifra solo supondrá el 4% del gasto total del comercio móvil y online en bienes digitales y físicos en la región.