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El uso de chatbots en el comercio minorista está aumentando

  • Software y Apps

Chatbots

Un reciente estudio señala que la utilización de chatbots en el sector retail está creciendo, proporcionando una mayor automatización de las tareas de atención al cliente, pero también en procesos internos. Como resultado de esta innovación, se estima que para el año 2023 las interacciones con estos sistemas alcanzarán los 22.000 millones.

El comercio minorista lleva años apostando por la integración de tecnologías que permitan automatizar la atención al cliente, y los actuales chatbots, además, proporcionan mejoras en la experiencia del cliente y agilizan ciertos procesos internos. Según un estudio realizado por Juniper Research, estas ventajas están convenciendo cada vez más a las empresas del sector, por lo que su uso se popularizará durante los próximos años.

Concretamente, pronostican que las interacciones con chatbots aumentarán desde 2.600 millones en 2019 hasta más de 22.000 millones en 2023. Como resultado, prevén que en 2019 se generará un negocio de 7.300 millones de dólares, una cifra que crecerá a una tasa interanual del 98% hasta 2023, cuando podría superar los 112.000 millones de dólares en ventas directas. Y generará hasta 439 millones en ahorros a los comercios, frente a los 7 millones estimados para 2019.

Esto se deberá a las mejoras que han introducido las nuevas tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (PNL), que logran reducir al mínimo la tasa de fallos en la interpretación que hacen los chatbots de lo que dicen los clientes. Gracias a ello, los consumidores pueden gozar de una mejor atención comercial, más ágil y que, además, resulta más económica para las empresas. Hasta tal punto que los expertos afirman que las compañías del sector retail que no integren estas tecnologías podrían quedar en clara desventaja competitiva.

Aunque los expertos de Juniper Research aclaran que las cifras que generará el uso de chatbots no se deben considerar como ingresos adicionales, sino que parte de ellos sustituirán a los obtenidos por los canales tradicionales. Concretamente, dicen que el ROI en el uso de chatbots provendrá de la mejora de la eficiencia, y no tanto de los ingresos directos. Y, precisamente, la mejora de la eficiencia es el principal motivo para la adopción de los chatbots entre las empresas del sector minorista.