La banca ahorrará hasta 7.300 millones de dólares a través de los chatbots

Una de las tecnologías que más se está expandiendo entre las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente en los entornos digitales es la de los chatbots. Estos sistemas permiten automatizar el trato con el cliente para los trámites burocráticos, las contrataciones, las reclamaciones y las gestiones documentales, entre otras cosas. Por un lado, agilizan los procesos y, por otro, permiten a las organizaciones reducir el gasto dedicado a este tipo de operaciones, lo que supone beneficios directos para las empresas, y muy especialmente a las del sector bancario y las Fintech.

Según la última investigación de mercado realizada por los expertos de Juniper Research, en 2019 las organizaciones lograrán reducir en 209 millones de dólares sus gastos operacionales. Y pronostican que, de cara a 2023, lograrían incrementar elste ahorro más de un 3.400%, llegando hasta 7.300 millones de dólares, el equivalente a 862 millones de horas laborales, o casi medio millón de años de trabajo.

El crecimiento de los chatbots está viéndose impulsado por el desarrollo de tecnologías como el Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) y la inteligencia artificial, que permiten a los bots conversacionales comunicarse de forma más fluida y variada con los clientes, agilizando los procesos de consulta mediante la automatización. Según esta investigación, las interacciones exitosas con chatbots en el sector bancario crecerán un 3.150% entre 2019 y 2023, lo que da una medida de la importancia que están cobrando los chatbots en la banca.

En este enorme crecimiento tiene que ver mucho el creciente uso de las aplicaciones de banca móvil, que será el canal más importante para los chatbots en los próximos años. Los analistas pronostican que para 2023 las apps móviles acapararán el 79% de las interacciones exitosas con chatbots. Esto se deberá a que los usuarios prefieren interactuar con sus productos bancarios a través de sus dispositivos móviles. Según dijo el autor de este estudio, Nick Maynard, “Los chatbots en la banca permiten un servicio al cliente altamente automatizado, de manera altamente escalable. Este tipo de implementación puede ser crucial en la transformación digital, permitiendo a los bancos establecidos competir mejor con los bancos rivales”.

Y este trabajo de Juniper Research también ha revelado que la inteligencia artificial, incluidos los chatbots de nueva generación, tendrán un impacto verdaderamente disruptivo en el sector de las aseguradoras. Concretamente, permitirá ahorrar casi 1.300 millones de dólares en la gestión en reclamaciones dentro de los sectores de seguros de motor, de vida, de propiedad y de salud, un aumento enorme comparado con la reducción de 300 millones que se lograría en 2019.

Los principales motivos que impulsan estas tecnologías en el sector asegurador son que los chatbots permiten recopilar datos posteriores al incidente, y que la inteligencia artificial permite analizar toda la información, incluidas las imágenes, a través de la visión artificial. Y, además de reducir los costes de las aseguradoras y de reducir los casos de fraude, permitirán reducir el tiempo necesario para reclamar una indemnización, lo que impacta directamente en la fidelización de clientes.